Populært morgenseminar!

For andre gang på under en måned fyllte vi Litteraturhuset i noen morgentimer. Takk til de nesten 300 menneskene som nå har deltatt på våre to morgenseminar og gjort de til en veldig hyggelig opplevelse.Vi synes det er utrolig morsomt med så stor interesse for "vårt" fagfelt.

Forrige torsdag startet med at Morten Holst fra VG multimedia holdt et innlegg om papiraviser; Hvorfor de sliter, hva som gjorde at de havnet i uføret og noen tanker om hva de bør gjøre for å overleve. Foredraget kan du laste ned her:

Mortens Foredrag Morgenseminar 18.06

View more from espenruud1.

Sjur fortsatte med et innlegg om hvor opptatt de fleste bedrifter er av å finne nye ideer/løsninger når de i virkeligheten burde bruke tid på å identifisere kundebehov. Albert Einsteins svar på det hypotetiske spørsmålet "Hvordan vil du gå frem hvis du får én time på å redde verden?" illustrer Sjurs innlegg godt: "Jeg ville bruke 59 minutter på definere problemet og ett minutt på å finne en løsning."

Sjurs foredrag på morgenseminar om innovasjon 18.06.2009

View more from espenruud1.

Vi har fått mange gode tilbakemeldinger på seminarene og kommer helt sikkert til å gjøre noe tilsvarende igjen til høsten.

Rune Foshaug vil svinge pisken - men hvem fortjener den egentlig?

I Dagens Næringsliv kunne vi i går lese at Rune Foshaug i Abelia vil svinge pisken over offentlige virksomheter som ikke bruker e-handelsløsninger til offentlige innkjøp. Han mener at gulrot ikke har fungert (han forklarer ikke hva gulroten har vært) og at pisk er det eneste som kan gjøre at det offentlige bruker ehandelsløsninger i fremtiden. 

Innledningsvis bruker han mye plass på hvorfor det er bra å bruke ehandelsløsninger til offentlige innkjøp. Han er innom flere argumenter som at transaksjonene blir transparente, det motvirker korrupsjon og ikke minst at det vil bli billigere. Dette virker jo som gode argumenter også for hver enkelt offentlige virksomhet...

Hvorfor er det da så få som bruker det?
"Flere års erfaring viser at det er liten fare for at det blir trengsel på ehandel.no" kommer det frem i artikkelen. For de aller fleste andre virksomheter betyr "null kunder" at du har bommet på i hvert fall et at følgende to områder;

1. Det er ikke behov for det du leverer
2. Du leverer en alt for dårlig løsning (verditilbud) på behovet

Jeg kjenner ikke dette området veldig godt men etter å ha tatt en tur innom ehandel.no kan jeg i hvert fall fastslå at verditilbudet er elendig hvis målet er å få nye "kunder" eller øke "omsetningen" fra eksisterende. Fra aller første sekund inne i portalen hadde jeg bare lyst til å gå ut igjen. Det første som slår i mot meg er:

• en sak om EU kommisjonen?
• en sak om Direktoratet for forvaltning og IKT?
• en sak om kriterier for offentlige innkjøpere av IKT-utstyr?

Jeg kan ikke med min beste vilje se hvem dette er interessant for. Det eneste jeg tenker er: Jeg trodde dette var et sted for kjøp og salg av tjenester....

Ville finn.no vært en suksess hvis det på førstesiden var haugevis av artikler om Schibsted (eier), forbrukerombudet osv. som forteller hvor viktig det er at alle i Norge videreselger brukte saker i stedet for å kaste det i søpla? NEI.

Ville finn.no vært en suksess hvis det aller første du måtte gjøre får å se selve produktene var å finne den minste linken på siden hvor det står "markedsplass"? NEI (Den er helt øverst på siden ved siden av en hengelås for de som vil se selv)

Ville finn.no vært en suksess hvis du måtte lese 20 byråkratiske retningslinjer for å bruke tjenesten? NEI

Hva er det derimot som gjør finn.no til en suksess?
Brukeropplevelse, brukeropplevelse, brukeropplevelse. 

Jeg tror Rune Foshaug og Abelia har rett i at det er et behov for å gjøre offentlige innkjøp på en mer effektiv, mer transparent og billigere måte enn i dag.

Løsningen kan gjerne være ehandel. For at det skal lykkes foreslår jeg at Abelia legger fra seg pisken og heller fokuserer på å lage en ehandelsløsning for mennesker. Selv offentlige virksomheter består av slike.

Telenor vs. Canal Digital 1-1

I dag har jeg byttet leverandør av telefon og bredbånd fra Telenor til Canal Digital. Det gikk knirkefritt på tre minutter. Det vil si - det virker sånn akkurat nå. Det blir spennende å se om det faktisk er så enkelt...

Canal Digital først:
Jeg ringte å bestilte ny HD PVR boks og bredbånd. Selve avtalen ble gjort muntlig over telefonen (opptak) og var raskt og smertefritt. Kundebehandleren la vekt på at prisene skulle være en del av opptaket før vi begynte så da får vi tro at det ikke var noen skjulte kostnader. De er i hvert fall ikke en del av avtalen så langt jeg kan forstå. HD boksen kommer i løpet av ti dager og bredbåndspakken skulle komme med fri tilkobling. Venter i spenning, men så langt en flott kundeopplevelse :-)

Så til Telenor:
Jeg skulle si opp ADSL og Telefonabonnementet mitt (Det siste etter å ha brukt to år på å overbevise min kone om at fasttelefon er meningsløst). Tenkte det ville bli en langdryg og kronglete affære. Her ble jeg imidlertid svært positivt overasket. Etter å ha fortalt hvem jeg var og hva jeg ønsket måtte jeg bare oppgi fødselsdato så var alt greit.J eg kunne til og med avslutte forholdene i dag hvis jeg ønsket. Nå har jeg imidlertid betalt ADSL og fastpris på telefon frem til 15. juni så da lot vi det være siste dag av avtalen. (Canal Digital skal jo helst være installert før ADSL forsvinner også). Hvis det virkelig er så greit som at lyset slukkes og summetonen forvinner den 15. juni må jeg si at Telenor overgår selv mine villeste fantasier. 

Det er fortsatt et par uker til jeg får svaret på om dette virkelig var så enkelt. Jeg venter i spenning.

Tyveriet på Oslo S - en kundevennlig krimføljetong

For litt over en uke siden opplevde jeg det altfor mange blir utsatt for - tyveri og påfølgende kortsvindel på Oslo S.

Det hele gikk fort:
0850: Billett kjøpt på NSBs automat på Oslo S
0853: tyveri, plattform 7 (morgenrush, tog mot Asker)
0857: 15000 tatt ut på en Nordea-automat
0904: Sperring av kort


Involverte:
- Offeret (meg..)
- En bande på minst 3 (en kodeobservatør, en oppmerksomhetsstjeler, en lommetyv)
- NSB og deres billettautomater
- DnB NOR
- Politiet

Jeg skal ikke her komme med noen raljeringer rundt den åpenbare frekkheten det er å drive organisert kriminalitet mot uskyldige (og ikke akkurat velhavende..) privatpersoner. Jeg vil imidlertid presisere at alle svakheter jeg måtte påpeke hos de ulike aktørene videre i denne teksten ikke måler seg opp mot de kriminelle handlingene tyvene utsatte meg for denne morgenen. Så er det sagt.

Likevel er det interessant å reflektere rundt hvordan de øvrige aktørene i historien oppførte seg videre for å hjelpe meg ut av denne noe uønskede situasjonen.

NSB: farlige billettautomater
Jeg har ofte irritert meg over de åpenbare svakhetene ved NSBs billettautomater. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har stått i kø bak mer eller mindre erfarne automatbrukere som rett og slett ikke får ut billett før toget entrer perrongen. At NSB krever 20 kroner mer for billett kjøpt på toget gjør ikke situasjonen mindre frustrerende.

Er det brukerne som er for dumme i dette tilfellet? Nei, selvfølgelig ikke. Om vi så er unge, gamle, travle, stressa, svaksynte eller rullestolbrukene skal hjelpemidlene rundt oss være nettopp det - hjelpende. Vi vet at i en brukertest skal det 6 brukere til for å avdekke 80% av brukerproblemene. To brukertester er altså en kjempeforsikring mot frustrerte kunder og lønnskostnader rundt opplæring (NSB har satt en "veileder" ved hver automat på Oslo S.. Veldig økonomisk..).

Men frustrasjon over dårlig brukergrensesnitt blir bagatellmessig i forhold til personlig sikkerhet. For i tillegg til dårlig brukervennlighet på skjerm er kodetastene ved kortbruk plassert så høyt og så laglig til for innsyn at man fort blir et lett bytte for tyveribandene som frekventerer Oslos jernbanestasjoner (at dette er et problem har man tydeligvis innsett siden automatene nå har fått pålimt en skråskjært plate som skal gjøre innsyn vanskeligere). Selv om det ikke er tvil om hvem som har mest skyld i disse tilfellene, viser det tydelig hvordan brukerfokus ikke bare gir gode kjøpsopplevelser, men også er nødvendig for å sikre brukernes sikkerhet i det offentlige rom.

(For eventuelle lesere fra NSB: Dette er mer enn kritikk av produktutviklerne som har laget automaten enn NSBs virksomhet. Har overhørt mange sinte samtaler mellom passasjerer og uforskyldte konduktører om disse automatene, og dere har min fulle sympati!)

Politiet: Effektiv behandling i offentlig sektor
Jeg gikk samme dag til Grønland Politikammer og anmeldte forholdet. Fyllte ut et standardskjema og fikk beskjed om at jeg ville få anmeldelsen i posten 2 dager senere. Fikk det 4 dager senere, men med en helligdag i mellom skal jeg ikke klage. 2 arbeidsdager deretter lå også henleggelsen i postkassa. Ikke veldig overraskende, selvfølgelig litt skuffende, men veldig effektivt - det skal de ha. At jeg synes man bør ta mer tak i tyverivirksomheten på Oslo S bør jeg kanskje ikke nevne, men så var det dette med lave forventninger da.. Jeg forventer at politiet har viktigere ting å fokusere på, så da blir jeg ikke veldig overrasket over utfallet. Det viktigste for meg var å få anmeldelsesnummeret for prosessen videre med banken min.

DnB NOR: Uventet, men fantastisk kundeopplevelse
Etter å ha hørt diverse skrekkhistorier om banker som mener man har vært grovt uaktsom når man virkelig ikke har vært det, og som ikke får somlet seg å tilbakebetale stjålet beløp før det har gått opptil 3 måneder, var jeg unektelig litt nervøs i møtet med institusjonen som kom særdeles dårlig ut i siste nasjonale kundeundersøkelse. For å få tilbake pengene mine (minus 800 i egenandel, om jeg var heldig) måtte jeg fylle ut et skjema og referere til anmeldelsenummer. Jeg brukte lang tid på dette og forklarte i minste detalj alle hendelser jeg kunne komme på. Dagen etter gikk jeg til nærmeste kundesenter for å følge opp saken face to face. Etter å ha snakket med en relativt sur kundebehandler ("men det får ikke JEG sjekket - da må du trekke kølapp til rådgiver!") fikk jeg snakke med en rådgiver som kunne fortelle meg at saken var behandlet og pengene var overført på kontoen min.

Wow. Det var mer enn jeg forventet - mye mer. Endelig på kontoret kunne jeg ganske riktig konstatere at hadde jeg fått en mail fra DnB NOR i løpet av morgenen om at pengene var overført og registrert på kontoen - under 24 timer etter at jeg hadde sendt inn skjemaet. Etter å ha sendt et særdeles positivt svar til behandleren følte jeg for å dele opplevelsen med alle mine Facebook og Twitter-venner. I løpet av noen få minutter kunne 200 mennesker få ta del i opplevelsen min med Norges største bank - en svært positiv opplevelse. Mange kommentarer fulgte, de fleste preget av svært positiv overraskelse. Moral? At i den nye sosiale mediehverdagen vil både gode og dårlige kundeopplevelser bli delt med veldig mange på veldig kort tid.

Det skal sies at jeg enda ikke er i mål med all oppfølgingen etter forrige ukes hendelser. Overføringen fra DnB NOR gjaldt bare VISA-kortet, for Mastercardet er det helt andre prosedyrer. Som kunde hadde jeg selvfølgelig ønsket at dette kunne ordnes samtidig. I tillegg må jeg skaffe nytt førerkort som betyr enda et spennende møte med offentlig sektor. Og så har jeg OBOS-kort, Sats-kort, diverse kafekort (jada, de er nok tapt for alltid - tyvene får seg en gratis kaffe på Stockfleths om 4 klipp), Choicekortet (måtte ha for å få gratis nett i Tønsberg, Stordalen er en luring) og selvfølgelig månedskort.

Selv om opplevelsen alt i alt ikke har vært noe jeg ønsker å gjenta med det første, har jeg lært mye om god og dårlig kundebehandling og fått enda mer å tenke på i forhold til brukerfokus og universell design. Og så har jeg produsert den lengste blogposten til dags dato - takk til alle involverte som har bidratt til det!

Perfekt levert

Kjære leser. I Innocos verden henger kundens behov høyt. Svært høyt. Det er på grunn av kundene våre vi eksisterer. Vi (og du) leverer verdi til kunden din og belønnes til gjengjeld med lojalitet, penger, ros og Word of Mouth.

På en samling hos en av våre kunder, Berg-Hansen, dukket det opp en historie som beskriver oppfyllelse av kundens behov på en meget elegant måte. Hos Berg-Hansen lever de av fornøyde kunder:

En kunde fra oss hadde reservert billett Brønnøysund-Oslo-Brønnøysund. Han hadde bestilt flexbillett for å kunne ombooke hvis det var nødvendig. Utreisen gikk helt normalt. Han kom fram til sin destinasjon når han skulle. Kunden hadde booket retur fra Oslo kl. 19.20 for så å ta siste flyet fra Trondheim til Brønnøysund. Jeg var tilfeldig på jobb den kvelden og tok opp køen før jeg gikk hjem. Der var det nettopp kommet en melding på hans bestilling om at flyet hans var kansellert fra Oslo. Da det var en halv time til siste flyet fra Oslo dvs. kl. 20.00 skulle gå og der var det bare 2 plasser igjen måtte jeg gjøre noe og det fort. Jeg ringte kunden samtidig som jeg ombooket ham til avgangen kl. 20.00. Han satt da i en kafeteria i avgangshallen og ante ingen fare. Jeg fortalte han at flyet hans til Trondheim var kansellert. Han protesterte på det da det ikke var kommet opp noen melding på skjermen om at noe sånt var på gang. Men her er det noe som skjer sa han - min flight blinker på skjermen og en masse reisende reiser seg og strømmer bort til billettkontoret - og den køen… Da var det sant allikevel at flyet var kansellert. Hva skal jeg gjøre nå sa han - jeg må jo hjem i kveld. Bare ta det med ro du sa jeg - jeg har allerede booket deg om til avgangen kl. 20.00 og da det nå bare er noen minutter til avgang kan du bare begynne å bevege deg til utgang 26 og ha en riktig god tur hjem. Dette er Berg-Hansen det, sa han og takket og takket…. Nå rekker jeg allikevel siste flyet fra Trondheim, hurra...

Må innovasjon være sexy?

I går pitchet jeg og en kunde et prosjekt vi arbeider med, for en rådgiver på området innovasjon og ny-etableringer. Vårt mål var å få en tilbakemelding på selve prosjektet, samt at vi ønsket å bruke tilbakemeldingen til å vektlegge eller vinkle presentasjonen bedre. Min erfaring er at man alltid kan lære noe av andre og at prosjekter utelukkende blir bedre hvis man er åpen og inkluderer tanker fra flere. Samtidig får vi god trening i å presentere prosjektet...

Prosjektet det i dette tilfelle handler om å lage et sterkt forbedret produkt for entreprenørene innen bygg- og anleggsvirksomhet. Vi har kontinuerlig dialog med prosjektsjefer i to av de fire største entreprenørvirksomhetene og begge finner vårt prosjekt såpass interessant at de vil være med under utviklingen og ønsker å kjøpe produktene av oss hvis vi klarer å levere i forhold til prosjektplan. De ser med andre ord at vi kan dekke et viktig behov og det er de villige til å betale for. Både med tid og penger...

Tilbake til den lille historien om prosjektet og rådgiveren på etablering av virksomheter. Etter en kort presentasjon er han skeptisk til én side ved prosjektet. At prosjektet tilsynelatende ikke gjør bruk av ny teknologi. Vi forstår ikke helt hva han mener og ber ham utdype:  "Jeg ser gjerne etter prosjekter der man bruker helt ny teknologi for å skape nye produkter og tjenester" sier han og lar det skinne gjennom at han synes prosjektet er lite "sexy". Det var viktigere for han at det var ny teknologi enn at vi ville lykkes med å bringe vårt nye produkt til markedet. 

I mine øyne er det ikke ny teknologi i seg selv som er sexy, men prosjekter som lykkes. Uansett om de har kjedelig farge, er innen en konservativ bransje eller er mindre forbedringer på eksisterende produkter. Og for å lykkes må du ta utgangspunkt i et kundebehov. Ikke et forskningsresultat eller en helt ny teknologi ingen har testet enda.  

Dessverre innebærer også vårt prosjekt en liten bit ny teknologi. Vi vet imidlertid at ny teknologi er en av de største fallgruvene for innovasjonsprosjekter og har stor respekt for akkurat den biten av prosjektet. (Det er således ikke noe "selling point" i vår presentasjon). Enhver med litt kompetanse innen innovasjon vil se på det som et stort minus i forhold til suksess. Hvis man vil lykkes med innovasjon skal man gjøre bruk av såkalt "proven technology". Hvorfor? Fordi det virker. Det er sexy.

Tusen takk for at du spurte!

På tirsdag var jeg i Brumunddal og stakk innom Morten Lunna for å kjøpe noen deler. Morten er en kjøpmann av den gamle typen (Bernhard Bakken-type. Det kommer et innlegg om Bernhard snart). Morten vet at hans suksess står eller faller med at kunden får dekket sine behov. Behovene spenner fra å få kjøpt ny drill til en prat over kaffekoppen, noen som lytter eller en god latter.

Mine behov denne dagen var 2mm aluminiumsnagler med kopphode, drivreim av spiralfjærtypen og et lite reimhjul. Jeg har slitt med å finne disse delene og Mortens butikk, Lunna AS, var den 6. eller 7. butikken jeg besøkte i min leting. Morten kunne bekrefte at heller ikke han hadde slike komponenter. ’Men’, sa han, ’la meg sjekke litt for deg.’ Morten gikk bort til PCen sin og kom tilbake med 6 forslag på bedrifter som var spesialister innenfor nettopp de tingene jeg var ute etter. Jeg fikk kontaktpersoner i de enkelte bedriftene og beskjed om å hilse fra Morten.

Da jeg forlot butikken sa jeg: ’Du ble ikke rik på meg i dag. Morten.’ ’Det spiller ingen rolle’, svarte han, ’Tusen takk for at du kom og spurte.’

Hvis du kjører gjennom Brumunddal, så holder Morten til i de gamle lokalene til Nora Konservesfabrikker, rett overfor Tørrmelkfabrikken. Hils fra meg hvis du stikker innom.

Stiv nakke før du er halvveis

Vi skal bygge et lite vedskjul på 12 m2 i hagen. Vi snakker om et enkelt tak og ingen vegger. Vedskjulet skal stå inntil en mur. Etter å ha snakket med kommunen har vi funnet ut at vi må sende en enkel søknad. Har du skrevet en enkel byggesøknad før? Vel, det er intet mindre enn et sant byrakratisk minihelvete! Her må du svare på alt fra utnyttelsesgrad til antall doer, kjøkken, ansvarlig søker og legge ved vitnemål for fagansvarlig (eller hva det nå enn heter). Hele søknadssystemet er så lite brukervennlig at... Åh, jeg har ikke ord for det. Jeg har ikke hatt stiv nakke på flere år. Jeg kjenner at nakkemusklene er i helspenn. Det kjennes ikke godt og vi er i startfasen av byråkratifaenskapen.

Brukeropplevelse: På en skala fra 1 til 10 er den 1,2 (jeg vil reservere 1,0 i tilfelle det skulle dukke opp noe jævligere).

Jobber du for RIMI, Kiwi, Mega og Rema du også?

’Rekk en hånd i været, de av dere som hater depositum på handlevogner’, spurte jeg tilskuerne i salen i går. 160 av 170 var så sterkt mot depositum på handlevogner i butikker at de valgte å stemme mot denne idiotiske løsningen.

Hvorfor har butikkene innført depositum på handlevognene? Så vidt jeg vet er det to ting som taler for depositumsløsningen: Å redusere tyveri av vogner og å få ryddet vognene på plass. La oss anta at tyveridelen utgjør 10 øre pr. gangs bruk av vognen og at ryddingen utgjør 50 øre pr. gangs bruk. Da kan vi konkludere med at det spares 60 øre hver gang du bruker en vogn med depositum. Av disse 60 ørene kan vi anta at 30 øre vil komme deg til gode.

Hvilke behov dekker så depositumet? Det dekker i hvertfall ikke kundens behov. Depositumet er innført for å dekke butikkens eget interne behov (rydding, tyveri). For å løse dette lar butikken deg jobbe for seg. Dagligvarehandelen er den bransjen som betaler dårligst (med unntak av de som driver med sosial dumping). Er du egentlig interessert i å jobbe for den aller dårligste lønnsbetaleren i Norge og få 30 øre for det?

IKEA hadde depositum på sine vogner for en tid tilbake, men de fjernet det. Dagligvarehandelen ønsker fornøyde kunder som handler mye. Det første de gjør når du kommer i butikken er å legge et hinder i veien for deg, deretter ber de deg om å gjøre en jobbe for dem og til sist avspiser de deg med 30 øre for denne jobben. Fornærmende spør du meg.

Jeg kan skjønne at vinmonopolet har depositum på sine handlevogner: Hvis du er så full at du ikke får kjøpt fri vogna, bør du ikke handle mer den dagen. Dette er den eneste gode grunnen jeg kan komme på som taler for depositum på handlevogn og jeg har jobbet i Tomra i 3 år!

Du må bestemme deg på forhånd for hvor impulsiv du har tenkt å være

Butikkeierens våte drøm handler om mimpulshandling. De aller, aller fleste av oss har opplevd å gå inn i en butikk og komme ut med mer enn de hadde planlagt. ’Det er umulig å komme ut av IKEA uten handle over 1000,-’ nevnte en kollega i lunchen på onsdag.

La oss ta følgende tenkte situasjon: Du skal kun innom butikken for å kjøpe en flaske cola. Siden du kun skal kjøpe en liten flaske, dropper du å ta med deg handlekurv. Inne i butikken kommer du på at du også trenger dopapir. På veien forbi vaskemidlene plukker du med deg en pakke SUN oppvaskmiddel, og rundt hjørnet blir dagens dessert valgt: en boks hermetisk fersken. Der og da har du fått et problem: Du har ikke plass til å holde mer løse artikler. Kort sagt du har impulshandlet på deg et behov: Du har behov for bærehjelp. Den mest nærliggende løsningen er da handlekurv. Du snur deg rundt og ser etter handlekurv, men finner du noen? Njet. De står på utsiden av butikken!

En ting som forundrer meg sterkt er at på den ene siden så ønsker butikkene at du skal handle mest mulig på impuls. På den andre siden må du ta stilling til hvor mye du skal handle før du går inn i butikken. (Mye = handlevogn, middels = handlekurv, lite = ingen bærehjelp). Skal du handle mye må du i tillegg betale avgift for dette (se blogginnlegg om depositum på handlevogner).

Jeg var på IKEA i forrige uke og hadde selvfølgelig handlet for mye. Stearinlyspakka holdt på å falle ut av hendene på meg. Akkurat da bærebehovet var som størst, lå det en stor haug med handleposer rett foran meg. Tusen takk, IKEA.

Det er en kjent sak at dagligvarehandelen betaler elendig, men hvorfor må de tenke elendig også? Det har jeg aldri skjønt.

Fornyelse hos forsikringsgiganten? Ha, ha, den var god!

For et par år siden anskaffet jeg en nøkkelmannsforsikring i et selskap jeg hadde etablert. Dersom jeg døde på korrekt måte ville selskapet få utbetalt 2 mill.

Jeg bestilte forsikringen og fikk beskjed om å sende diverse papirer (bl.a. firmaattest). For å gjøre en lang historie kort: For å få forsikringen måtte jeg bl.a. ta noen telefoner, sende et par brev, kjøpe ny firmaattest og møte opp personlig 2 ganger på forsikringsselskapets kontor før alt var i orden. Alt ekstraarbeidet hadde ikke noe med min helse å gjøre men med forsikringsgigantens krav til dokumentasjon. (Nå oppleves kanskje ikke dette som ekstraarbeid hos forsikringsselskapet, men jeg skal love deg at det oppleves som ekstraarbeid fra min side).

Et par år senere beslutter vi å avskaffe nøkkelmannforsikringen. Etter å ha avbestilt både på telefon og pr brev, var fortsatt ikke saken løst. Forsikringsselskapet måtte nemlig også denne gangen ha en firmaattest som var nyere enn 3 måneder. Slik er nemlig reglene. Jeg gikk inn på http://www.brreg.no/ og fant ut at en slik attest ville koste meg 150,-. Deretter ringte jeg tilbake til forsikringsselskapet og fortalte at det ville kostet meg 150,- å slutte å kjøpe produktet deres. Det virket ikke som om det overrasket kundebehandleren. Så lurte jeg på hva som ville skje dersom jeg ikke betalte fakturaene på denne forsikringen. 'Da får du to purringer og så opphører forsikringen', var svaret.

Så det har blitt løsningen: Jeg betaler ikke regningene. På pulten foran meg ligger 1. purring. Den andre kommer vel ved juletider. Uansett: Jeg er imponert. Bestiller du nøkkelmannsforsikring hos forsikringsgiganten får du i tillegg svart belte i firmaattest, doktorgrad i forsikring og en gratis kopp kaffe hver gang du er innom kontoret deres.

Jeg sendte et tips til en venn av meg som jobber i dette forsikringsselskapet om dette bloginnlegget. Her er svaret hans (han får nemlig ikke lagt inn kommentarer selv): "Tilgang til blogg er stengt fra jobben. Må sjekke dette fra hjemmepc.."
Hallo! Er det lov å jobbe i dette selskapet hvis man er under 40 eller må man være helt utdatert for å få jobb der?

En kundeopplevelse fra 2008!

For tre uker siden ble jeg ny kunde av en av Norges største banker, Nordea. Jeg ble en såkalt Fordel Pluss kunde (Les: jeg har mye lån og regnes dermed som en god kunde... ) og får dermed gratis bankkort, kredittkort osv. Banken betalte til og med for transaksjonskostnadene og ny tinglysning i forbindelse med overflyttingen. Jeg var i det hele tatt en fornøyd kunde og snart var mine nye Nordea-kort i hus. Kortet hadde til og med et bilde jeg ikke er alt for misfornøyd med og alt var i skjønneste orden.

Nettbank?
Etter å ha vært kunde noen uker begynner jeg imidlertid å få et behov for å betale noen regninger. Jeg ringte banken og gjorde dem oppmerksomme på at jeg ikke hadde mottatt noen koder til nettbanken enda. Jeg regnet med at det kun var en forglemmelse fra deres side.

"Du har ikke bestilt nettbank" sa damen i den andre enden av røret. Jeg må innrømme at jeg ble litt overrasket over at en i 2008 kan bli såkalt totalkunde i en av norges største banker uten å få tilgang til nettbank. Det er vel ingen under 70 år som idag ikke bruker nettbank og ærlig talt syntes jeg godt de kunne ha informert meg om det da jeg ble kunde.

"Jeg trenger i hvert fall nettbank" sa jeg og regnet med at hun kunne ordne det for meg. Det kunne hun imidlertid ikke gjøre over telefonen. Jeg måtte henvende meg til et kontor.

Det er heldigvis ikke langt unna kontoret og jeg tenkte at jeg fikser det i lunsjen. Glad og fornøyd kom jeg inn i banken. Det var ikke en gang kø. (Sannsynligvis fordi alle andre bruker nettbank...).

Pass?
Jeg la frem problemet og var sikker på jeg om få minutter kunne logge meg på og betale regningene mine. "Kan jeg få se på passet ditt?", spurte damen plutselig. Jeg, som hverken bor i Russland, Moldova eller USA for den saks skyld, har sjelden passet i lommen når jeg skal på jobben.

"Nei, men jeg har legitimasjon. Bankkortet fra dere er jo legitimasjon" svarte jeg og regnet med at det var i orden. Det var det ikke. "Vi må ha pass for at du skal få nettbank. Sånn er reglene" var svaret. Det så ikke en gang ut som hun skjønte at jeg syntes det var litt rart.

I morgen får jeg ta med passet da. Selv om jeg er mer fornøyd med bildet på Nordea kortet..... eller kanskje jeg bare beholder kontoen min i Skandiabanken og betaler alle regningene der.

Kunsten å avdekke behov

Ethvert innovasjonsprosjekt bør starte med identifiseringen av et behov hos kunden. Men dette kan være lettere sagt enn gjort. Fords nå velkjente sitat "Hvis jeg hadde spurt hva kunden ville ha, ville han sagt en raskere hest" brukes stadig for å beskrive hvordan kundene ikke selv vet sitt eget beste.

Det er nå likevel et anerkjent faktum at kunden vet hva problemet er, men ikke alltid er så god til å uttrykke det. Denne innsikten har gjort at fag som psykologi, antropologi og etnografi har blitt introdusert til innovasjonsfeltet. Dette er fagfelt som benytter seg av samtaleteknikk og observasjoner for å finne ut av hva kunden egentlig trenger. Istedet for å spørre rett ut "hva er ditt behov" oppnår man innsikt ved hjelp av historiefortelling og å se hva brukeren faktisk foretar seg i aktuelle situasjoner. Det krever imidlertid trening og teknikk for å få relevante resultater fra slike undersøkelser. Her er en film laget av antroplogistudenter som beskriver noen av de grunnleggende elementene for avdekking av brukerbehov:


Getting People to Talk: An Ethnography & Interviewing Primer from Gabe & Kristy on Vimeo.

Designprosessen bak Chrome

Helen Walters har vært på innsiden i Google og sett på innovasjonsprosessen som ledet frem til lanseringen av Chrome; Googles nye nettleser. Møtet med to av de viktigste pådriverne for Chrome er beskrevet nærmere i denne artikkelen i Newsweek 23.09.2008 og er verd å bruke et par minutter på. 

Spesielt at design og brukervennlighet har en like stor rolle i utviklingen som hva som er teknologisk mulig bør vekke ettertanke hos mange innovasjonsaktører. Når vi samtidig vet at en av de største triggerne for å skape "customer evangelists" er nettopp design og brukervennlighet er det opplagt at Google fokuserer på noe som skaper kundeverdi i hele innovasjonsprosessen.

Design by committee...Eller?

Dette er en liten film som har eksistert på nettet noen måneders tid. Jeg ble imidlertid ikke klar over den før den dumpa ned i Google Readern som en sak fra Core77.

Filmen tar utfordringene ved kollektiv produktutvikling på kornet - alle meningene, mangelen på retning og de endeløse markedsdataene som egentlig ikke fører noe steds hen:


Filmen vekker mye fnising og en del tanker. Selv mener jeg at det er mangelen på de myteomspundne brukerne som er det mest graverende, både i filmen og altfor mange andre prosesser i det virkelige liv.

Noen - fortrinnsvis designere - ville nok hevde at det er fordi klienten ikke hører på designeren at det oppstår så mye kluss. Men for å få gjennomslag som designer i en målefiksert businessverden trengs det hardtslående argumenter. En dag med brukere og en enkel mock-up hadde ikke bare sørget for dette, men også gitt kundeteamet en felles forståelse for de virkelige problemstillingene. Det ville også sannsynligvis gjort prosessen mye mer effektiv for alle parter (om enn ikke så morsom å bruke som filmtema:).