Tyveriet på Oslo S - en kundevennlig krimføljetong

For litt over en uke siden opplevde jeg det altfor mange blir utsatt for - tyveri og påfølgende kortsvindel på Oslo S.

Det hele gikk fort:
0850: Billett kjøpt på NSBs automat på Oslo S
0853: tyveri, plattform 7 (morgenrush, tog mot Asker)
0857: 15000 tatt ut på en Nordea-automat
0904: Sperring av kort


Involverte:
- Offeret (meg..)
- En bande på minst 3 (en kodeobservatør, en oppmerksomhetsstjeler, en lommetyv)
- NSB og deres billettautomater
- DnB NOR
- Politiet

Jeg skal ikke her komme med noen raljeringer rundt den åpenbare frekkheten det er å drive organisert kriminalitet mot uskyldige (og ikke akkurat velhavende..) privatpersoner. Jeg vil imidlertid presisere at alle svakheter jeg måtte påpeke hos de ulike aktørene videre i denne teksten ikke måler seg opp mot de kriminelle handlingene tyvene utsatte meg for denne morgenen. Så er det sagt.

Likevel er det interessant å reflektere rundt hvordan de øvrige aktørene i historien oppførte seg videre for å hjelpe meg ut av denne noe uønskede situasjonen.

NSB: farlige billettautomater
Jeg har ofte irritert meg over de åpenbare svakhetene ved NSBs billettautomater. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har stått i kø bak mer eller mindre erfarne automatbrukere som rett og slett ikke får ut billett før toget entrer perrongen. At NSB krever 20 kroner mer for billett kjøpt på toget gjør ikke situasjonen mindre frustrerende.

Er det brukerne som er for dumme i dette tilfellet? Nei, selvfølgelig ikke. Om vi så er unge, gamle, travle, stressa, svaksynte eller rullestolbrukene skal hjelpemidlene rundt oss være nettopp det - hjelpende. Vi vet at i en brukertest skal det 6 brukere til for å avdekke 80% av brukerproblemene. To brukertester er altså en kjempeforsikring mot frustrerte kunder og lønnskostnader rundt opplæring (NSB har satt en "veileder" ved hver automat på Oslo S.. Veldig økonomisk..).

Men frustrasjon over dårlig brukergrensesnitt blir bagatellmessig i forhold til personlig sikkerhet. For i tillegg til dårlig brukervennlighet på skjerm er kodetastene ved kortbruk plassert så høyt og så laglig til for innsyn at man fort blir et lett bytte for tyveribandene som frekventerer Oslos jernbanestasjoner (at dette er et problem har man tydeligvis innsett siden automatene nå har fått pålimt en skråskjært plate som skal gjøre innsyn vanskeligere). Selv om det ikke er tvil om hvem som har mest skyld i disse tilfellene, viser det tydelig hvordan brukerfokus ikke bare gir gode kjøpsopplevelser, men også er nødvendig for å sikre brukernes sikkerhet i det offentlige rom.

(For eventuelle lesere fra NSB: Dette er mer enn kritikk av produktutviklerne som har laget automaten enn NSBs virksomhet. Har overhørt mange sinte samtaler mellom passasjerer og uforskyldte konduktører om disse automatene, og dere har min fulle sympati!)

Politiet: Effektiv behandling i offentlig sektor
Jeg gikk samme dag til Grønland Politikammer og anmeldte forholdet. Fyllte ut et standardskjema og fikk beskjed om at jeg ville få anmeldelsen i posten 2 dager senere. Fikk det 4 dager senere, men med en helligdag i mellom skal jeg ikke klage. 2 arbeidsdager deretter lå også henleggelsen i postkassa. Ikke veldig overraskende, selvfølgelig litt skuffende, men veldig effektivt - det skal de ha. At jeg synes man bør ta mer tak i tyverivirksomheten på Oslo S bør jeg kanskje ikke nevne, men så var det dette med lave forventninger da.. Jeg forventer at politiet har viktigere ting å fokusere på, så da blir jeg ikke veldig overrasket over utfallet. Det viktigste for meg var å få anmeldelsesnummeret for prosessen videre med banken min.

DnB NOR: Uventet, men fantastisk kundeopplevelse
Etter å ha hørt diverse skrekkhistorier om banker som mener man har vært grovt uaktsom når man virkelig ikke har vært det, og som ikke får somlet seg å tilbakebetale stjålet beløp før det har gått opptil 3 måneder, var jeg unektelig litt nervøs i møtet med institusjonen som kom særdeles dårlig ut i siste nasjonale kundeundersøkelse. For å få tilbake pengene mine (minus 800 i egenandel, om jeg var heldig) måtte jeg fylle ut et skjema og referere til anmeldelsenummer. Jeg brukte lang tid på dette og forklarte i minste detalj alle hendelser jeg kunne komme på. Dagen etter gikk jeg til nærmeste kundesenter for å følge opp saken face to face. Etter å ha snakket med en relativt sur kundebehandler ("men det får ikke JEG sjekket - da må du trekke kølapp til rådgiver!") fikk jeg snakke med en rådgiver som kunne fortelle meg at saken var behandlet og pengene var overført på kontoen min.

Wow. Det var mer enn jeg forventet - mye mer. Endelig på kontoret kunne jeg ganske riktig konstatere at hadde jeg fått en mail fra DnB NOR i løpet av morgenen om at pengene var overført og registrert på kontoen - under 24 timer etter at jeg hadde sendt inn skjemaet. Etter å ha sendt et særdeles positivt svar til behandleren følte jeg for å dele opplevelsen med alle mine Facebook og Twitter-venner. I løpet av noen få minutter kunne 200 mennesker få ta del i opplevelsen min med Norges største bank - en svært positiv opplevelse. Mange kommentarer fulgte, de fleste preget av svært positiv overraskelse. Moral? At i den nye sosiale mediehverdagen vil både gode og dårlige kundeopplevelser bli delt med veldig mange på veldig kort tid.

Det skal sies at jeg enda ikke er i mål med all oppfølgingen etter forrige ukes hendelser. Overføringen fra DnB NOR gjaldt bare VISA-kortet, for Mastercardet er det helt andre prosedyrer. Som kunde hadde jeg selvfølgelig ønsket at dette kunne ordnes samtidig. I tillegg må jeg skaffe nytt førerkort som betyr enda et spennende møte med offentlig sektor. Og så har jeg OBOS-kort, Sats-kort, diverse kafekort (jada, de er nok tapt for alltid - tyvene får seg en gratis kaffe på Stockfleths om 4 klipp), Choicekortet (måtte ha for å få gratis nett i Tønsberg, Stordalen er en luring) og selvfølgelig månedskort.

Selv om opplevelsen alt i alt ikke har vært noe jeg ønsker å gjenta med det første, har jeg lært mye om god og dårlig kundebehandling og fått enda mer å tenke på i forhold til brukerfokus og universell design. Og så har jeg produsert den lengste blogposten til dags dato - takk til alle involverte som har bidratt til det!