Kundeverdi

Innovasjon tar som kjent utgangspunkt i å finne og utvikle gode løsninger på udekkede behov i markedet. I forbindelse med å avdekke og kvalifisere viktige kundebehov er det imidlertid lett å tråkke feil, ofte fordi en har en lyst til å lage tjenester som dekker egne behov istedet for kundens. Her er et eksempel som viser hvor galt det kan gå:
Sørg for at du dekker dine brukeres behov (fremfor dine egne) slik at dine løsninger gir ordentlig verdi for kundene.

Telenor vs. Canal Digital 1-1

I dag har jeg byttet leverandør av telefon og bredbånd fra Telenor til Canal Digital. Det gikk knirkefritt på tre minutter. Det vil si - det virker sånn akkurat nå. Det blir spennende å se om det faktisk er så enkelt...

Canal Digital først:
Jeg ringte å bestilte ny HD PVR boks og bredbånd. Selve avtalen ble gjort muntlig over telefonen (opptak) og var raskt og smertefritt. Kundebehandleren la vekt på at prisene skulle være en del av opptaket før vi begynte så da får vi tro at det ikke var noen skjulte kostnader. De er i hvert fall ikke en del av avtalen så langt jeg kan forstå. HD boksen kommer i løpet av ti dager og bredbåndspakken skulle komme med fri tilkobling. Venter i spenning, men så langt en flott kundeopplevelse :-)

Så til Telenor:
Jeg skulle si opp ADSL og Telefonabonnementet mitt (Det siste etter å ha brukt to år på å overbevise min kone om at fasttelefon er meningsløst). Tenkte det ville bli en langdryg og kronglete affære. Her ble jeg imidlertid svært positivt overasket. Etter å ha fortalt hvem jeg var og hva jeg ønsket måtte jeg bare oppgi fødselsdato så var alt greit.J eg kunne til og med avslutte forholdene i dag hvis jeg ønsket. Nå har jeg imidlertid betalt ADSL og fastpris på telefon frem til 15. juni så da lot vi det være siste dag av avtalen. (Canal Digital skal jo helst være installert før ADSL forsvinner også). Hvis det virkelig er så greit som at lyset slukkes og summetonen forvinner den 15. juni må jeg si at Telenor overgår selv mine villeste fantasier. 

Det er fortsatt et par uker til jeg får svaret på om dette virkelig var så enkelt. Jeg venter i spenning.

Tyveriet på Oslo S - en kundevennlig krimføljetong

For litt over en uke siden opplevde jeg det altfor mange blir utsatt for - tyveri og påfølgende kortsvindel på Oslo S.

Det hele gikk fort:
0850: Billett kjøpt på NSBs automat på Oslo S
0853: tyveri, plattform 7 (morgenrush, tog mot Asker)
0857: 15000 tatt ut på en Nordea-automat
0904: Sperring av kort


Involverte:
- Offeret (meg..)
- En bande på minst 3 (en kodeobservatør, en oppmerksomhetsstjeler, en lommetyv)
- NSB og deres billettautomater
- DnB NOR
- Politiet

Jeg skal ikke her komme med noen raljeringer rundt den åpenbare frekkheten det er å drive organisert kriminalitet mot uskyldige (og ikke akkurat velhavende..) privatpersoner. Jeg vil imidlertid presisere at alle svakheter jeg måtte påpeke hos de ulike aktørene videre i denne teksten ikke måler seg opp mot de kriminelle handlingene tyvene utsatte meg for denne morgenen. Så er det sagt.

Likevel er det interessant å reflektere rundt hvordan de øvrige aktørene i historien oppførte seg videre for å hjelpe meg ut av denne noe uønskede situasjonen.

NSB: farlige billettautomater
Jeg har ofte irritert meg over de åpenbare svakhetene ved NSBs billettautomater. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har stått i kø bak mer eller mindre erfarne automatbrukere som rett og slett ikke får ut billett før toget entrer perrongen. At NSB krever 20 kroner mer for billett kjøpt på toget gjør ikke situasjonen mindre frustrerende.

Er det brukerne som er for dumme i dette tilfellet? Nei, selvfølgelig ikke. Om vi så er unge, gamle, travle, stressa, svaksynte eller rullestolbrukene skal hjelpemidlene rundt oss være nettopp det - hjelpende. Vi vet at i en brukertest skal det 6 brukere til for å avdekke 80% av brukerproblemene. To brukertester er altså en kjempeforsikring mot frustrerte kunder og lønnskostnader rundt opplæring (NSB har satt en "veileder" ved hver automat på Oslo S.. Veldig økonomisk..).

Men frustrasjon over dårlig brukergrensesnitt blir bagatellmessig i forhold til personlig sikkerhet. For i tillegg til dårlig brukervennlighet på skjerm er kodetastene ved kortbruk plassert så høyt og så laglig til for innsyn at man fort blir et lett bytte for tyveribandene som frekventerer Oslos jernbanestasjoner (at dette er et problem har man tydeligvis innsett siden automatene nå har fått pålimt en skråskjært plate som skal gjøre innsyn vanskeligere). Selv om det ikke er tvil om hvem som har mest skyld i disse tilfellene, viser det tydelig hvordan brukerfokus ikke bare gir gode kjøpsopplevelser, men også er nødvendig for å sikre brukernes sikkerhet i det offentlige rom.

(For eventuelle lesere fra NSB: Dette er mer enn kritikk av produktutviklerne som har laget automaten enn NSBs virksomhet. Har overhørt mange sinte samtaler mellom passasjerer og uforskyldte konduktører om disse automatene, og dere har min fulle sympati!)

Politiet: Effektiv behandling i offentlig sektor
Jeg gikk samme dag til Grønland Politikammer og anmeldte forholdet. Fyllte ut et standardskjema og fikk beskjed om at jeg ville få anmeldelsen i posten 2 dager senere. Fikk det 4 dager senere, men med en helligdag i mellom skal jeg ikke klage. 2 arbeidsdager deretter lå også henleggelsen i postkassa. Ikke veldig overraskende, selvfølgelig litt skuffende, men veldig effektivt - det skal de ha. At jeg synes man bør ta mer tak i tyverivirksomheten på Oslo S bør jeg kanskje ikke nevne, men så var det dette med lave forventninger da.. Jeg forventer at politiet har viktigere ting å fokusere på, så da blir jeg ikke veldig overrasket over utfallet. Det viktigste for meg var å få anmeldelsesnummeret for prosessen videre med banken min.

DnB NOR: Uventet, men fantastisk kundeopplevelse
Etter å ha hørt diverse skrekkhistorier om banker som mener man har vært grovt uaktsom når man virkelig ikke har vært det, og som ikke får somlet seg å tilbakebetale stjålet beløp før det har gått opptil 3 måneder, var jeg unektelig litt nervøs i møtet med institusjonen som kom særdeles dårlig ut i siste nasjonale kundeundersøkelse. For å få tilbake pengene mine (minus 800 i egenandel, om jeg var heldig) måtte jeg fylle ut et skjema og referere til anmeldelsenummer. Jeg brukte lang tid på dette og forklarte i minste detalj alle hendelser jeg kunne komme på. Dagen etter gikk jeg til nærmeste kundesenter for å følge opp saken face to face. Etter å ha snakket med en relativt sur kundebehandler ("men det får ikke JEG sjekket - da må du trekke kølapp til rådgiver!") fikk jeg snakke med en rådgiver som kunne fortelle meg at saken var behandlet og pengene var overført på kontoen min.

Wow. Det var mer enn jeg forventet - mye mer. Endelig på kontoret kunne jeg ganske riktig konstatere at hadde jeg fått en mail fra DnB NOR i løpet av morgenen om at pengene var overført og registrert på kontoen - under 24 timer etter at jeg hadde sendt inn skjemaet. Etter å ha sendt et særdeles positivt svar til behandleren følte jeg for å dele opplevelsen med alle mine Facebook og Twitter-venner. I løpet av noen få minutter kunne 200 mennesker få ta del i opplevelsen min med Norges største bank - en svært positiv opplevelse. Mange kommentarer fulgte, de fleste preget av svært positiv overraskelse. Moral? At i den nye sosiale mediehverdagen vil både gode og dårlige kundeopplevelser bli delt med veldig mange på veldig kort tid.

Det skal sies at jeg enda ikke er i mål med all oppfølgingen etter forrige ukes hendelser. Overføringen fra DnB NOR gjaldt bare VISA-kortet, for Mastercardet er det helt andre prosedyrer. Som kunde hadde jeg selvfølgelig ønsket at dette kunne ordnes samtidig. I tillegg må jeg skaffe nytt førerkort som betyr enda et spennende møte med offentlig sektor. Og så har jeg OBOS-kort, Sats-kort, diverse kafekort (jada, de er nok tapt for alltid - tyvene får seg en gratis kaffe på Stockfleths om 4 klipp), Choicekortet (måtte ha for å få gratis nett i Tønsberg, Stordalen er en luring) og selvfølgelig månedskort.

Selv om opplevelsen alt i alt ikke har vært noe jeg ønsker å gjenta med det første, har jeg lært mye om god og dårlig kundebehandling og fått enda mer å tenke på i forhold til brukerfokus og universell design. Og så har jeg produsert den lengste blogposten til dags dato - takk til alle involverte som har bidratt til det!

Kunden har alltid rett

Da jeg fylte 15 år (det var i 1976), fikk jeg beskjed fra far min om at nå var det på tide å begynne å jobbe. Han hadde vært innom hos den lokale jernvareforretningen, Mentz Jørstad, og ordnet med jobb for meg som hjelpegutt på lastebilen. Vi kjørte rundt i en Bedford, maken til den på bildet.

Syvende far i huset var Bernhard Bakken. Bernhard var eldre enn Babylon og hadde tilbragt hele sitt liv som kjøpmann. Vi hadde respekt for Bernhard. Jeg hadde ikke vært mange dagene i butikken før Bernhard en dag tok meg til side for å gi meg en liten opplæring. Han fortalte meg at kunden var det aller viktigste vi hadde. Han lærte meg at ingen har noensinne vunnet en diskusjon med kunden. Det aller viktigste var allikevel: ’Du må alltid huske, Sjur, at kunden har alltid rett.’

Etter hvert som årene gikk skjønte jeg innholdet i Bernhards råd bedre og bedre. Man kan lure på hvorfor jeg aldri glemte episoden. Jeg tror den viktigste grunnen til at jeg husker det som skjedde var at jeg ble sett. Jeg var ikke den nederste på rangstigen, en ubetydelig hjelpegutt som kom på torsdag kveld og på lørdager. Jeg var viktig. Jeg var en like viktig brikke for at vi skulle lykkes som det Reidar var. Reidar var sjåføren og bestemte hva jeg skulle gjøre.

Etter at jeg hadde vært hos Mentz Jørstad i et halvt års tid, fikk jeg en dag med meg en konvolutt hjem. Da jeg åpnet den fant jeg hundre kroner og en lapp hvor det stod:’ 100,- ekstra for blid og villig. Bernhard Bakken.’ Jeg kunne gått gjennom ild og vann for Bernhard.

Husk Bernhards råd: Kunden har alltid rett.

Perfekt levert

Kjære leser. I Innocos verden henger kundens behov høyt. Svært høyt. Det er på grunn av kundene våre vi eksisterer. Vi (og du) leverer verdi til kunden din og belønnes til gjengjeld med lojalitet, penger, ros og Word of Mouth.

På en samling hos en av våre kunder, Berg-Hansen, dukket det opp en historie som beskriver oppfyllelse av kundens behov på en meget elegant måte. Hos Berg-Hansen lever de av fornøyde kunder:

En kunde fra oss hadde reservert billett Brønnøysund-Oslo-Brønnøysund. Han hadde bestilt flexbillett for å kunne ombooke hvis det var nødvendig. Utreisen gikk helt normalt. Han kom fram til sin destinasjon når han skulle. Kunden hadde booket retur fra Oslo kl. 19.20 for så å ta siste flyet fra Trondheim til Brønnøysund. Jeg var tilfeldig på jobb den kvelden og tok opp køen før jeg gikk hjem. Der var det nettopp kommet en melding på hans bestilling om at flyet hans var kansellert fra Oslo. Da det var en halv time til siste flyet fra Oslo dvs. kl. 20.00 skulle gå og der var det bare 2 plasser igjen måtte jeg gjøre noe og det fort. Jeg ringte kunden samtidig som jeg ombooket ham til avgangen kl. 20.00. Han satt da i en kafeteria i avgangshallen og ante ingen fare. Jeg fortalte han at flyet hans til Trondheim var kansellert. Han protesterte på det da det ikke var kommet opp noen melding på skjermen om at noe sånt var på gang. Men her er det noe som skjer sa han - min flight blinker på skjermen og en masse reisende reiser seg og strømmer bort til billettkontoret - og den køen… Da var det sant allikevel at flyet var kansellert. Hva skal jeg gjøre nå sa han - jeg må jo hjem i kveld. Bare ta det med ro du sa jeg - jeg har allerede booket deg om til avgangen kl. 20.00 og da det nå bare er noen minutter til avgang kan du bare begynne å bevege deg til utgang 26 og ha en riktig god tur hjem. Dette er Berg-Hansen det, sa han og takket og takket…. Nå rekker jeg allikevel siste flyet fra Trondheim, hurra...

Vann på kartong!

Dette bildet dumpet ned fra Kitsune Noir for noen dager siden. Vann på kartong! Oioi, så mye bedre enn vann på flaske sier de. Og miljømessig er det mulig det er det. Men vil kundene ha det?

Etter å ha hørt en historie fra en fransk brand manager tviler jeg på det. Han hadde nemlig prøvd akkurat dette, selge vann på kartong. Fokusgrupper var gjennomført og markedsdata finkjemmet før lansering - det var ingen tvil om at dette ville bli en suksess! Men da kartongene kom i butikken var det ingen som kjøpte dem. Hvorfor ikke?

Etter mye grubling og endelig noen faktiske behovstester viste det seg nemlig at kundene ikke ville drikke vann de ikke kunne se. Vann er forbundet med renhet og det er et menneskelig behov å være trygg på at vannet er rent før man putter det i kroppen. Vi har med andre ord behov for helt klart og gjennomsiktig vann, noe vi kun får sjekket ved transparent emballasje. Melk har vi derimot et annet forhold til.

Men fordi dette ikke er logisk kan vi heller ikke tenke oss fram til det. Selv ikke kundene våre ville gitt oss denne informasjonen direkte - de ville også sannsynligvis sagt at ja, jo, hvorfor ikke - vi kjøper jo melk på kartong...

Den eneste og billigste måten å ha funnet ut dette på ville vært å lage noen prototyper, sette dem i en butikk og observere kundene i kjøpsøyeblikket. Først da kan man få innsikt i faktisk handlingsmønster. Når kundene velger noe annet kan vi spørre dem der og da: Hvorfor valgte du den? Hva med denne? Bare slik har vi sjans til å virkelig forstå våre kunders behov. I tillegg til at vi får spart en bråta med penger.

Eller hva tror du? Hadde du kjøpt vann på kartong?

Tusen takk for at du spurte!

På tirsdag var jeg i Brumunddal og stakk innom Morten Lunna for å kjøpe noen deler. Morten er en kjøpmann av den gamle typen (Bernhard Bakken-type. Det kommer et innlegg om Bernhard snart). Morten vet at hans suksess står eller faller med at kunden får dekket sine behov. Behovene spenner fra å få kjøpt ny drill til en prat over kaffekoppen, noen som lytter eller en god latter.

Mine behov denne dagen var 2mm aluminiumsnagler med kopphode, drivreim av spiralfjærtypen og et lite reimhjul. Jeg har slitt med å finne disse delene og Mortens butikk, Lunna AS, var den 6. eller 7. butikken jeg besøkte i min leting. Morten kunne bekrefte at heller ikke han hadde slike komponenter. ’Men’, sa han, ’la meg sjekke litt for deg.’ Morten gikk bort til PCen sin og kom tilbake med 6 forslag på bedrifter som var spesialister innenfor nettopp de tingene jeg var ute etter. Jeg fikk kontaktpersoner i de enkelte bedriftene og beskjed om å hilse fra Morten.

Da jeg forlot butikken sa jeg: ’Du ble ikke rik på meg i dag. Morten.’ ’Det spiller ingen rolle’, svarte han, ’Tusen takk for at du kom og spurte.’

Hvis du kjører gjennom Brumunddal, så holder Morten til i de gamle lokalene til Nora Konservesfabrikker, rett overfor Tørrmelkfabrikken. Hils fra meg hvis du stikker innom.

Stiv nakke før du er halvveis

Vi skal bygge et lite vedskjul på 12 m2 i hagen. Vi snakker om et enkelt tak og ingen vegger. Vedskjulet skal stå inntil en mur. Etter å ha snakket med kommunen har vi funnet ut at vi må sende en enkel søknad. Har du skrevet en enkel byggesøknad før? Vel, det er intet mindre enn et sant byrakratisk minihelvete! Her må du svare på alt fra utnyttelsesgrad til antall doer, kjøkken, ansvarlig søker og legge ved vitnemål for fagansvarlig (eller hva det nå enn heter). Hele søknadssystemet er så lite brukervennlig at... Åh, jeg har ikke ord for det. Jeg har ikke hatt stiv nakke på flere år. Jeg kjenner at nakkemusklene er i helspenn. Det kjennes ikke godt og vi er i startfasen av byråkratifaenskapen.

Brukeropplevelse: På en skala fra 1 til 10 er den 1,2 (jeg vil reservere 1,0 i tilfelle det skulle dukke opp noe jævligere).

Jobber du for RIMI, Kiwi, Mega og Rema du også?

’Rekk en hånd i været, de av dere som hater depositum på handlevogner’, spurte jeg tilskuerne i salen i går. 160 av 170 var så sterkt mot depositum på handlevogner i butikker at de valgte å stemme mot denne idiotiske løsningen.

Hvorfor har butikkene innført depositum på handlevognene? Så vidt jeg vet er det to ting som taler for depositumsløsningen: Å redusere tyveri av vogner og å få ryddet vognene på plass. La oss anta at tyveridelen utgjør 10 øre pr. gangs bruk av vognen og at ryddingen utgjør 50 øre pr. gangs bruk. Da kan vi konkludere med at det spares 60 øre hver gang du bruker en vogn med depositum. Av disse 60 ørene kan vi anta at 30 øre vil komme deg til gode.

Hvilke behov dekker så depositumet? Det dekker i hvertfall ikke kundens behov. Depositumet er innført for å dekke butikkens eget interne behov (rydding, tyveri). For å løse dette lar butikken deg jobbe for seg. Dagligvarehandelen er den bransjen som betaler dårligst (med unntak av de som driver med sosial dumping). Er du egentlig interessert i å jobbe for den aller dårligste lønnsbetaleren i Norge og få 30 øre for det?

IKEA hadde depositum på sine vogner for en tid tilbake, men de fjernet det. Dagligvarehandelen ønsker fornøyde kunder som handler mye. Det første de gjør når du kommer i butikken er å legge et hinder i veien for deg, deretter ber de deg om å gjøre en jobbe for dem og til sist avspiser de deg med 30 øre for denne jobben. Fornærmende spør du meg.

Jeg kan skjønne at vinmonopolet har depositum på sine handlevogner: Hvis du er så full at du ikke får kjøpt fri vogna, bør du ikke handle mer den dagen. Dette er den eneste gode grunnen jeg kan komme på som taler for depositum på handlevogn og jeg har jobbet i Tomra i 3 år!

Du må bestemme deg på forhånd for hvor impulsiv du har tenkt å være

Butikkeierens våte drøm handler om mimpulshandling. De aller, aller fleste av oss har opplevd å gå inn i en butikk og komme ut med mer enn de hadde planlagt. ’Det er umulig å komme ut av IKEA uten handle over 1000,-’ nevnte en kollega i lunchen på onsdag.

La oss ta følgende tenkte situasjon: Du skal kun innom butikken for å kjøpe en flaske cola. Siden du kun skal kjøpe en liten flaske, dropper du å ta med deg handlekurv. Inne i butikken kommer du på at du også trenger dopapir. På veien forbi vaskemidlene plukker du med deg en pakke SUN oppvaskmiddel, og rundt hjørnet blir dagens dessert valgt: en boks hermetisk fersken. Der og da har du fått et problem: Du har ikke plass til å holde mer løse artikler. Kort sagt du har impulshandlet på deg et behov: Du har behov for bærehjelp. Den mest nærliggende løsningen er da handlekurv. Du snur deg rundt og ser etter handlekurv, men finner du noen? Njet. De står på utsiden av butikken!

En ting som forundrer meg sterkt er at på den ene siden så ønsker butikkene at du skal handle mest mulig på impuls. På den andre siden må du ta stilling til hvor mye du skal handle før du går inn i butikken. (Mye = handlevogn, middels = handlekurv, lite = ingen bærehjelp). Skal du handle mye må du i tillegg betale avgift for dette (se blogginnlegg om depositum på handlevogner).

Jeg var på IKEA i forrige uke og hadde selvfølgelig handlet for mye. Stearinlyspakka holdt på å falle ut av hendene på meg. Akkurat da bærebehovet var som størst, lå det en stor haug med handleposer rett foran meg. Tusen takk, IKEA.

Det er en kjent sak at dagligvarehandelen betaler elendig, men hvorfor må de tenke elendig også? Det har jeg aldri skjønt.

Fornyelse hos forsikringsgiganten? Ha, ha, den var god!

For et par år siden anskaffet jeg en nøkkelmannsforsikring i et selskap jeg hadde etablert. Dersom jeg døde på korrekt måte ville selskapet få utbetalt 2 mill.

Jeg bestilte forsikringen og fikk beskjed om å sende diverse papirer (bl.a. firmaattest). For å gjøre en lang historie kort: For å få forsikringen måtte jeg bl.a. ta noen telefoner, sende et par brev, kjøpe ny firmaattest og møte opp personlig 2 ganger på forsikringsselskapets kontor før alt var i orden. Alt ekstraarbeidet hadde ikke noe med min helse å gjøre men med forsikringsgigantens krav til dokumentasjon. (Nå oppleves kanskje ikke dette som ekstraarbeid hos forsikringsselskapet, men jeg skal love deg at det oppleves som ekstraarbeid fra min side).

Et par år senere beslutter vi å avskaffe nøkkelmannforsikringen. Etter å ha avbestilt både på telefon og pr brev, var fortsatt ikke saken løst. Forsikringsselskapet måtte nemlig også denne gangen ha en firmaattest som var nyere enn 3 måneder. Slik er nemlig reglene. Jeg gikk inn på http://www.brreg.no/ og fant ut at en slik attest ville koste meg 150,-. Deretter ringte jeg tilbake til forsikringsselskapet og fortalte at det ville kostet meg 150,- å slutte å kjøpe produktet deres. Det virket ikke som om det overrasket kundebehandleren. Så lurte jeg på hva som ville skje dersom jeg ikke betalte fakturaene på denne forsikringen. 'Da får du to purringer og så opphører forsikringen', var svaret.

Så det har blitt løsningen: Jeg betaler ikke regningene. På pulten foran meg ligger 1. purring. Den andre kommer vel ved juletider. Uansett: Jeg er imponert. Bestiller du nøkkelmannsforsikring hos forsikringsgiganten får du i tillegg svart belte i firmaattest, doktorgrad i forsikring og en gratis kopp kaffe hver gang du er innom kontoret deres.

Jeg sendte et tips til en venn av meg som jobber i dette forsikringsselskapet om dette bloginnlegget. Her er svaret hans (han får nemlig ikke lagt inn kommentarer selv): "Tilgang til blogg er stengt fra jobben. Må sjekke dette fra hjemmepc.."
Hallo! Er det lov å jobbe i dette selskapet hvis man er under 40 eller må man være helt utdatert for å få jobb der?

En kundeopplevelse fra 2008!

For tre uker siden ble jeg ny kunde av en av Norges største banker, Nordea. Jeg ble en såkalt Fordel Pluss kunde (Les: jeg har mye lån og regnes dermed som en god kunde... ) og får dermed gratis bankkort, kredittkort osv. Banken betalte til og med for transaksjonskostnadene og ny tinglysning i forbindelse med overflyttingen. Jeg var i det hele tatt en fornøyd kunde og snart var mine nye Nordea-kort i hus. Kortet hadde til og med et bilde jeg ikke er alt for misfornøyd med og alt var i skjønneste orden.

Nettbank?
Etter å ha vært kunde noen uker begynner jeg imidlertid å få et behov for å betale noen regninger. Jeg ringte banken og gjorde dem oppmerksomme på at jeg ikke hadde mottatt noen koder til nettbanken enda. Jeg regnet med at det kun var en forglemmelse fra deres side.

"Du har ikke bestilt nettbank" sa damen i den andre enden av røret. Jeg må innrømme at jeg ble litt overrasket over at en i 2008 kan bli såkalt totalkunde i en av norges største banker uten å få tilgang til nettbank. Det er vel ingen under 70 år som idag ikke bruker nettbank og ærlig talt syntes jeg godt de kunne ha informert meg om det da jeg ble kunde.

"Jeg trenger i hvert fall nettbank" sa jeg og regnet med at hun kunne ordne det for meg. Det kunne hun imidlertid ikke gjøre over telefonen. Jeg måtte henvende meg til et kontor.

Det er heldigvis ikke langt unna kontoret og jeg tenkte at jeg fikser det i lunsjen. Glad og fornøyd kom jeg inn i banken. Det var ikke en gang kø. (Sannsynligvis fordi alle andre bruker nettbank...).

Pass?
Jeg la frem problemet og var sikker på jeg om få minutter kunne logge meg på og betale regningene mine. "Kan jeg få se på passet ditt?", spurte damen plutselig. Jeg, som hverken bor i Russland, Moldova eller USA for den saks skyld, har sjelden passet i lommen når jeg skal på jobben.

"Nei, men jeg har legitimasjon. Bankkortet fra dere er jo legitimasjon" svarte jeg og regnet med at det var i orden. Det var det ikke. "Vi må ha pass for at du skal få nettbank. Sånn er reglene" var svaret. Det så ikke en gang ut som hun skjønte at jeg syntes det var litt rart.

I morgen får jeg ta med passet da. Selv om jeg er mer fornøyd med bildet på Nordea kortet..... eller kanskje jeg bare beholder kontoen min i Skandiabanken og betaler alle regningene der.