Kunden har alltid rett

Da jeg fylte 15 år (det var i 1976), fikk jeg beskjed fra far min om at nå var det på tide å begynne å jobbe. Han hadde vært innom hos den lokale jernvareforretningen, Mentz Jørstad, og ordnet med jobb for meg som hjelpegutt på lastebilen. Vi kjørte rundt i en Bedford, maken til den på bildet.

Syvende far i huset var Bernhard Bakken. Bernhard var eldre enn Babylon og hadde tilbragt hele sitt liv som kjøpmann. Vi hadde respekt for Bernhard. Jeg hadde ikke vært mange dagene i butikken før Bernhard en dag tok meg til side for å gi meg en liten opplæring. Han fortalte meg at kunden var det aller viktigste vi hadde. Han lærte meg at ingen har noensinne vunnet en diskusjon med kunden. Det aller viktigste var allikevel: ’Du må alltid huske, Sjur, at kunden har alltid rett.’

Etter hvert som årene gikk skjønte jeg innholdet i Bernhards råd bedre og bedre. Man kan lure på hvorfor jeg aldri glemte episoden. Jeg tror den viktigste grunnen til at jeg husker det som skjedde var at jeg ble sett. Jeg var ikke den nederste på rangstigen, en ubetydelig hjelpegutt som kom på torsdag kveld og på lørdager. Jeg var viktig. Jeg var en like viktig brikke for at vi skulle lykkes som det Reidar var. Reidar var sjåføren og bestemte hva jeg skulle gjøre.

Etter at jeg hadde vært hos Mentz Jørstad i et halvt års tid, fikk jeg en dag med meg en konvolutt hjem. Da jeg åpnet den fant jeg hundre kroner og en lapp hvor det stod:’ 100,- ekstra for blid og villig. Bernhard Bakken.’ Jeg kunne gått gjennom ild og vann for Bernhard.

Husk Bernhards råd: Kunden har alltid rett.

Sterkt Hjernearbeide foraarsager hos Kvindene ikke alene Ildebefindende men gjør hende direkte Syg.

I 1885 tok Anna Ree artium som første kvinnelige artianer. Før den tid var artium regnet som en modenhetsprøve for menn. I 1886 døde Anna av hjernehinnebetennelse. Kritikerne lot ikke vente på seg og kunne trekke følgende konklusjon: Sterkt Hjernearbeide foraarsager hos Kvindene ikke alene Ildebefindende men gjør hende direkte Syg.
Det var i 1886 og vi kan le av det. Hva så med vår egen Anette Sagen og jentenes muligheter for å utøve hoppsporten?

Kjære leser. På vegne av mennene må jeg be om unnskyldning for hvordan enkelte av oss misbruker sin makt. Selvfølgelig skal jentene få hoppe på lik linje med gutta. Jeg støtter fullt ut Bjørns forslag om å ikke bevilge en krone mer til hoppsporten før jentene får like forhold som gutta.

Du må bestemme deg på forhånd for hvor impulsiv du har tenkt å være

Butikkeierens våte drøm handler om mimpulshandling. De aller, aller fleste av oss har opplevd å gå inn i en butikk og komme ut med mer enn de hadde planlagt. ’Det er umulig å komme ut av IKEA uten handle over 1000,-’ nevnte en kollega i lunchen på onsdag.

La oss ta følgende tenkte situasjon: Du skal kun innom butikken for å kjøpe en flaske cola. Siden du kun skal kjøpe en liten flaske, dropper du å ta med deg handlekurv. Inne i butikken kommer du på at du også trenger dopapir. På veien forbi vaskemidlene plukker du med deg en pakke SUN oppvaskmiddel, og rundt hjørnet blir dagens dessert valgt: en boks hermetisk fersken. Der og da har du fått et problem: Du har ikke plass til å holde mer løse artikler. Kort sagt du har impulshandlet på deg et behov: Du har behov for bærehjelp. Den mest nærliggende løsningen er da handlekurv. Du snur deg rundt og ser etter handlekurv, men finner du noen? Njet. De står på utsiden av butikken!

En ting som forundrer meg sterkt er at på den ene siden så ønsker butikkene at du skal handle mest mulig på impuls. På den andre siden må du ta stilling til hvor mye du skal handle før du går inn i butikken. (Mye = handlevogn, middels = handlekurv, lite = ingen bærehjelp). Skal du handle mye må du i tillegg betale avgift for dette (se blogginnlegg om depositum på handlevogner).

Jeg var på IKEA i forrige uke og hadde selvfølgelig handlet for mye. Stearinlyspakka holdt på å falle ut av hendene på meg. Akkurat da bærebehovet var som størst, lå det en stor haug med handleposer rett foran meg. Tusen takk, IKEA.

Det er en kjent sak at dagligvarehandelen betaler elendig, men hvorfor må de tenke elendig også? Det har jeg aldri skjønt.

Kommunikasjon og Forankring

Vi har fått spørsmål om hvorfor vi legger så stor vekt på kommunikasjon i forbindelse med innovasjonsprosjekter. Både i foredrags-, workshop- og programsammenheng legger vi stor vekt på at samtlige skal kommunisere prosjektene kort og presist. Vi bruker gjerne faste maler og er ganske firkantede i forhold til hvilken informasjon som skal presenteres. Det er en veldig enkel grunn til det...

Kommunikasjon er det desidert beste verktøyet som finnes i forhold til å skape forankring. Forankring hos din sjef, dine kolleger, dine kunder eller dine leverandører. Vi vet at forankring er en av de største utfordringene for innovasjon, spesielt i etablerte virksomheter. I tillegg er det et av de fem fundamentene som må være til stede for at du skal lykkes. Behov, Kundeverdi, Pådriver (deg) og Team er de resterende fire fundamentene som viser seg å være helt nødvendige ingredienser for å lykkes med innovasjon.

Kommunikasjon skaper forankring og forankring MÅ være tilstede for at du skal lykkes.

Innovasjonsspiralen og å tenke ut av boksen

Innovasjonsspiralen har de aller fleste hørt om. Det er den spiralen de aller fleste havner i etter en stund. Det er her vi betjener kunder, oppdaterer produkter og tjener penger. Det er også her vi blir "fanget" og ikke evner å se nye behov og muligheter.

Når vi snakker om å tenke ut av boksen eller å gjøre ting annerledes snakker vi egentlig om å komme seg ut av innovasjonsspiralen.

Her forteller Sjur om hvordan hans families mekaniske verksted, gjennom 108 år kun har kommet seg ut av innvoasjonsspiralen én gang:

Sjur om innovasjonsspiralen from Espen on Vimeo.

Sjur og Ingvild i København

Forrige uke var Sjur og Ingvild i København og holdt workshop for 100 europeiske salgsledere. Målet var å øke bevisstheten rundt innovasjonspotensialet i den enkeltes bedrift.

I dette tilfellet valgte vi å bruke historiefortelling som verktøy. Historier om oss selv øker bevisstheten og er med på å dele kunnskap på en helt annen måte enn om vi bare snakket i generelle termer. Alle deltagerne ble derfor bedt om å komme opp med en innovasjonshistorie fra egen virksomhet og dele denne med de andre på bordet. Til slutt skulle en favoritthistorie velges og presenteres for hele konferansen.

Resultatet ble mange gode eksempler på både vellykkede og mislykkede prosjekter. Flere fortalte historier hvor manglende behovsavdekking hos kunde førte til fiasko i markedet. Evnen til å skape verdi og forankring med resten av organisasjonen ble også nevnt flere ganger som viktige suksesskriterier.

Historiene gjorde erfaringene tilgjengelig for alle deltagende, tilførte mye humor og la grunnlaget for videre diskusjoner med nye kontakter utover dagen.

ESMA conference in Copenhagen

View SlideShare presentation or Upload your own. (tags: innovation market)