Kundeverdi

Innovasjon tar som kjent utgangspunkt i å finne og utvikle gode løsninger på udekkede behov i markedet. I forbindelse med å avdekke og kvalifisere viktige kundebehov er det imidlertid lett å tråkke feil, ofte fordi en har en lyst til å lage tjenester som dekker egne behov istedet for kundens. Her er et eksempel som viser hvor galt det kan gå:
Sørg for at du dekker dine brukeres behov (fremfor dine egne) slik at dine løsninger gir ordentlig verdi for kundene.

Rune Foshaug vil svinge pisken - men hvem fortjener den egentlig?

I Dagens Næringsliv kunne vi i går lese at Rune Foshaug i Abelia vil svinge pisken over offentlige virksomheter som ikke bruker e-handelsløsninger til offentlige innkjøp. Han mener at gulrot ikke har fungert (han forklarer ikke hva gulroten har vært) og at pisk er det eneste som kan gjøre at det offentlige bruker ehandelsløsninger i fremtiden. 

Innledningsvis bruker han mye plass på hvorfor det er bra å bruke ehandelsløsninger til offentlige innkjøp. Han er innom flere argumenter som at transaksjonene blir transparente, det motvirker korrupsjon og ikke minst at det vil bli billigere. Dette virker jo som gode argumenter også for hver enkelt offentlige virksomhet...

Hvorfor er det da så få som bruker det?
"Flere års erfaring viser at det er liten fare for at det blir trengsel på ehandel.no" kommer det frem i artikkelen. For de aller fleste andre virksomheter betyr "null kunder" at du har bommet på i hvert fall et at følgende to områder;

1. Det er ikke behov for det du leverer
2. Du leverer en alt for dårlig løsning (verditilbud) på behovet

Jeg kjenner ikke dette området veldig godt men etter å ha tatt en tur innom ehandel.no kan jeg i hvert fall fastslå at verditilbudet er elendig hvis målet er å få nye "kunder" eller øke "omsetningen" fra eksisterende. Fra aller første sekund inne i portalen hadde jeg bare lyst til å gå ut igjen. Det første som slår i mot meg er:

• en sak om EU kommisjonen?
• en sak om Direktoratet for forvaltning og IKT?
• en sak om kriterier for offentlige innkjøpere av IKT-utstyr?

Jeg kan ikke med min beste vilje se hvem dette er interessant for. Det eneste jeg tenker er: Jeg trodde dette var et sted for kjøp og salg av tjenester....

Ville finn.no vært en suksess hvis det på førstesiden var haugevis av artikler om Schibsted (eier), forbrukerombudet osv. som forteller hvor viktig det er at alle i Norge videreselger brukte saker i stedet for å kaste det i søpla? NEI.

Ville finn.no vært en suksess hvis det aller første du måtte gjøre får å se selve produktene var å finne den minste linken på siden hvor det står "markedsplass"? NEI (Den er helt øverst på siden ved siden av en hengelås for de som vil se selv)

Ville finn.no vært en suksess hvis du måtte lese 20 byråkratiske retningslinjer for å bruke tjenesten? NEI

Hva er det derimot som gjør finn.no til en suksess?
Brukeropplevelse, brukeropplevelse, brukeropplevelse. 

Jeg tror Rune Foshaug og Abelia har rett i at det er et behov for å gjøre offentlige innkjøp på en mer effektiv, mer transparent og billigere måte enn i dag.

Løsningen kan gjerne være ehandel. For at det skal lykkes foreslår jeg at Abelia legger fra seg pisken og heller fokuserer på å lage en ehandelsløsning for mennesker. Selv offentlige virksomheter består av slike.

Telenor vs. Canal Digital 1-1

I dag har jeg byttet leverandør av telefon og bredbånd fra Telenor til Canal Digital. Det gikk knirkefritt på tre minutter. Det vil si - det virker sånn akkurat nå. Det blir spennende å se om det faktisk er så enkelt...

Canal Digital først:
Jeg ringte å bestilte ny HD PVR boks og bredbånd. Selve avtalen ble gjort muntlig over telefonen (opptak) og var raskt og smertefritt. Kundebehandleren la vekt på at prisene skulle være en del av opptaket før vi begynte så da får vi tro at det ikke var noen skjulte kostnader. De er i hvert fall ikke en del av avtalen så langt jeg kan forstå. HD boksen kommer i løpet av ti dager og bredbåndspakken skulle komme med fri tilkobling. Venter i spenning, men så langt en flott kundeopplevelse :-)

Så til Telenor:
Jeg skulle si opp ADSL og Telefonabonnementet mitt (Det siste etter å ha brukt to år på å overbevise min kone om at fasttelefon er meningsløst). Tenkte det ville bli en langdryg og kronglete affære. Her ble jeg imidlertid svært positivt overasket. Etter å ha fortalt hvem jeg var og hva jeg ønsket måtte jeg bare oppgi fødselsdato så var alt greit.J eg kunne til og med avslutte forholdene i dag hvis jeg ønsket. Nå har jeg imidlertid betalt ADSL og fastpris på telefon frem til 15. juni så da lot vi det være siste dag av avtalen. (Canal Digital skal jo helst være installert før ADSL forsvinner også). Hvis det virkelig er så greit som at lyset slukkes og summetonen forvinner den 15. juni må jeg si at Telenor overgår selv mine villeste fantasier. 

Det er fortsatt et par uker til jeg får svaret på om dette virkelig var så enkelt. Jeg venter i spenning.

Kunden har alltid rett

Da jeg fylte 15 år (det var i 1976), fikk jeg beskjed fra far min om at nå var det på tide å begynne å jobbe. Han hadde vært innom hos den lokale jernvareforretningen, Mentz Jørstad, og ordnet med jobb for meg som hjelpegutt på lastebilen. Vi kjørte rundt i en Bedford, maken til den på bildet.

Syvende far i huset var Bernhard Bakken. Bernhard var eldre enn Babylon og hadde tilbragt hele sitt liv som kjøpmann. Vi hadde respekt for Bernhard. Jeg hadde ikke vært mange dagene i butikken før Bernhard en dag tok meg til side for å gi meg en liten opplæring. Han fortalte meg at kunden var det aller viktigste vi hadde. Han lærte meg at ingen har noensinne vunnet en diskusjon med kunden. Det aller viktigste var allikevel: ’Du må alltid huske, Sjur, at kunden har alltid rett.’

Etter hvert som årene gikk skjønte jeg innholdet i Bernhards råd bedre og bedre. Man kan lure på hvorfor jeg aldri glemte episoden. Jeg tror den viktigste grunnen til at jeg husker det som skjedde var at jeg ble sett. Jeg var ikke den nederste på rangstigen, en ubetydelig hjelpegutt som kom på torsdag kveld og på lørdager. Jeg var viktig. Jeg var en like viktig brikke for at vi skulle lykkes som det Reidar var. Reidar var sjåføren og bestemte hva jeg skulle gjøre.

Etter at jeg hadde vært hos Mentz Jørstad i et halvt års tid, fikk jeg en dag med meg en konvolutt hjem. Da jeg åpnet den fant jeg hundre kroner og en lapp hvor det stod:’ 100,- ekstra for blid og villig. Bernhard Bakken.’ Jeg kunne gått gjennom ild og vann for Bernhard.

Husk Bernhards råd: Kunden har alltid rett.

Perfekt levert

Kjære leser. I Innocos verden henger kundens behov høyt. Svært høyt. Det er på grunn av kundene våre vi eksisterer. Vi (og du) leverer verdi til kunden din og belønnes til gjengjeld med lojalitet, penger, ros og Word of Mouth.

På en samling hos en av våre kunder, Berg-Hansen, dukket det opp en historie som beskriver oppfyllelse av kundens behov på en meget elegant måte. Hos Berg-Hansen lever de av fornøyde kunder:

En kunde fra oss hadde reservert billett Brønnøysund-Oslo-Brønnøysund. Han hadde bestilt flexbillett for å kunne ombooke hvis det var nødvendig. Utreisen gikk helt normalt. Han kom fram til sin destinasjon når han skulle. Kunden hadde booket retur fra Oslo kl. 19.20 for så å ta siste flyet fra Trondheim til Brønnøysund. Jeg var tilfeldig på jobb den kvelden og tok opp køen før jeg gikk hjem. Der var det nettopp kommet en melding på hans bestilling om at flyet hans var kansellert fra Oslo. Da det var en halv time til siste flyet fra Oslo dvs. kl. 20.00 skulle gå og der var det bare 2 plasser igjen måtte jeg gjøre noe og det fort. Jeg ringte kunden samtidig som jeg ombooket ham til avgangen kl. 20.00. Han satt da i en kafeteria i avgangshallen og ante ingen fare. Jeg fortalte han at flyet hans til Trondheim var kansellert. Han protesterte på det da det ikke var kommet opp noen melding på skjermen om at noe sånt var på gang. Men her er det noe som skjer sa han - min flight blinker på skjermen og en masse reisende reiser seg og strømmer bort til billettkontoret - og den køen… Da var det sant allikevel at flyet var kansellert. Hva skal jeg gjøre nå sa han - jeg må jo hjem i kveld. Bare ta det med ro du sa jeg - jeg har allerede booket deg om til avgangen kl. 20.00 og da det nå bare er noen minutter til avgang kan du bare begynne å bevege deg til utgang 26 og ha en riktig god tur hjem. Dette er Berg-Hansen det, sa han og takket og takket…. Nå rekker jeg allikevel siste flyet fra Trondheim, hurra...

Vann på kartong!

Dette bildet dumpet ned fra Kitsune Noir for noen dager siden. Vann på kartong! Oioi, så mye bedre enn vann på flaske sier de. Og miljømessig er det mulig det er det. Men vil kundene ha det?

Etter å ha hørt en historie fra en fransk brand manager tviler jeg på det. Han hadde nemlig prøvd akkurat dette, selge vann på kartong. Fokusgrupper var gjennomført og markedsdata finkjemmet før lansering - det var ingen tvil om at dette ville bli en suksess! Men da kartongene kom i butikken var det ingen som kjøpte dem. Hvorfor ikke?

Etter mye grubling og endelig noen faktiske behovstester viste det seg nemlig at kundene ikke ville drikke vann de ikke kunne se. Vann er forbundet med renhet og det er et menneskelig behov å være trygg på at vannet er rent før man putter det i kroppen. Vi har med andre ord behov for helt klart og gjennomsiktig vann, noe vi kun får sjekket ved transparent emballasje. Melk har vi derimot et annet forhold til.

Men fordi dette ikke er logisk kan vi heller ikke tenke oss fram til det. Selv ikke kundene våre ville gitt oss denne informasjonen direkte - de ville også sannsynligvis sagt at ja, jo, hvorfor ikke - vi kjøper jo melk på kartong...

Den eneste og billigste måten å ha funnet ut dette på ville vært å lage noen prototyper, sette dem i en butikk og observere kundene i kjøpsøyeblikket. Først da kan man få innsikt i faktisk handlingsmønster. Når kundene velger noe annet kan vi spørre dem der og da: Hvorfor valgte du den? Hva med denne? Bare slik har vi sjans til å virkelig forstå våre kunders behov. I tillegg til at vi får spart en bråta med penger.

Eller hva tror du? Hadde du kjøpt vann på kartong?

Må innovasjon være sexy?

I går pitchet jeg og en kunde et prosjekt vi arbeider med, for en rådgiver på området innovasjon og ny-etableringer. Vårt mål var å få en tilbakemelding på selve prosjektet, samt at vi ønsket å bruke tilbakemeldingen til å vektlegge eller vinkle presentasjonen bedre. Min erfaring er at man alltid kan lære noe av andre og at prosjekter utelukkende blir bedre hvis man er åpen og inkluderer tanker fra flere. Samtidig får vi god trening i å presentere prosjektet...

Prosjektet det i dette tilfelle handler om å lage et sterkt forbedret produkt for entreprenørene innen bygg- og anleggsvirksomhet. Vi har kontinuerlig dialog med prosjektsjefer i to av de fire største entreprenørvirksomhetene og begge finner vårt prosjekt såpass interessant at de vil være med under utviklingen og ønsker å kjøpe produktene av oss hvis vi klarer å levere i forhold til prosjektplan. De ser med andre ord at vi kan dekke et viktig behov og det er de villige til å betale for. Både med tid og penger...

Tilbake til den lille historien om prosjektet og rådgiveren på etablering av virksomheter. Etter en kort presentasjon er han skeptisk til én side ved prosjektet. At prosjektet tilsynelatende ikke gjør bruk av ny teknologi. Vi forstår ikke helt hva han mener og ber ham utdype:  "Jeg ser gjerne etter prosjekter der man bruker helt ny teknologi for å skape nye produkter og tjenester" sier han og lar det skinne gjennom at han synes prosjektet er lite "sexy". Det var viktigere for han at det var ny teknologi enn at vi ville lykkes med å bringe vårt nye produkt til markedet. 

I mine øyne er det ikke ny teknologi i seg selv som er sexy, men prosjekter som lykkes. Uansett om de har kjedelig farge, er innen en konservativ bransje eller er mindre forbedringer på eksisterende produkter. Og for å lykkes må du ta utgangspunkt i et kundebehov. Ikke et forskningsresultat eller en helt ny teknologi ingen har testet enda.  

Dessverre innebærer også vårt prosjekt en liten bit ny teknologi. Vi vet imidlertid at ny teknologi er en av de største fallgruvene for innovasjonsprosjekter og har stor respekt for akkurat den biten av prosjektet. (Det er således ikke noe "selling point" i vår presentasjon). Enhver med litt kompetanse innen innovasjon vil se på det som et stort minus i forhold til suksess. Hvis man vil lykkes med innovasjon skal man gjøre bruk av såkalt "proven technology". Hvorfor? Fordi det virker. Det er sexy.

Tusen takk for at du spurte!

På tirsdag var jeg i Brumunddal og stakk innom Morten Lunna for å kjøpe noen deler. Morten er en kjøpmann av den gamle typen (Bernhard Bakken-type. Det kommer et innlegg om Bernhard snart). Morten vet at hans suksess står eller faller med at kunden får dekket sine behov. Behovene spenner fra å få kjøpt ny drill til en prat over kaffekoppen, noen som lytter eller en god latter.

Mine behov denne dagen var 2mm aluminiumsnagler med kopphode, drivreim av spiralfjærtypen og et lite reimhjul. Jeg har slitt med å finne disse delene og Mortens butikk, Lunna AS, var den 6. eller 7. butikken jeg besøkte i min leting. Morten kunne bekrefte at heller ikke han hadde slike komponenter. ’Men’, sa han, ’la meg sjekke litt for deg.’ Morten gikk bort til PCen sin og kom tilbake med 6 forslag på bedrifter som var spesialister innenfor nettopp de tingene jeg var ute etter. Jeg fikk kontaktpersoner i de enkelte bedriftene og beskjed om å hilse fra Morten.

Da jeg forlot butikken sa jeg: ’Du ble ikke rik på meg i dag. Morten.’ ’Det spiller ingen rolle’, svarte han, ’Tusen takk for at du kom og spurte.’

Hvis du kjører gjennom Brumunddal, så holder Morten til i de gamle lokalene til Nora Konservesfabrikker, rett overfor Tørrmelkfabrikken. Hils fra meg hvis du stikker innom.

Jobber du for RIMI, Kiwi, Mega og Rema du også?

’Rekk en hånd i været, de av dere som hater depositum på handlevogner’, spurte jeg tilskuerne i salen i går. 160 av 170 var så sterkt mot depositum på handlevogner i butikker at de valgte å stemme mot denne idiotiske løsningen.

Hvorfor har butikkene innført depositum på handlevognene? Så vidt jeg vet er det to ting som taler for depositumsløsningen: Å redusere tyveri av vogner og å få ryddet vognene på plass. La oss anta at tyveridelen utgjør 10 øre pr. gangs bruk av vognen og at ryddingen utgjør 50 øre pr. gangs bruk. Da kan vi konkludere med at det spares 60 øre hver gang du bruker en vogn med depositum. Av disse 60 ørene kan vi anta at 30 øre vil komme deg til gode.

Hvilke behov dekker så depositumet? Det dekker i hvertfall ikke kundens behov. Depositumet er innført for å dekke butikkens eget interne behov (rydding, tyveri). For å løse dette lar butikken deg jobbe for seg. Dagligvarehandelen er den bransjen som betaler dårligst (med unntak av de som driver med sosial dumping). Er du egentlig interessert i å jobbe for den aller dårligste lønnsbetaleren i Norge og få 30 øre for det?

IKEA hadde depositum på sine vogner for en tid tilbake, men de fjernet det. Dagligvarehandelen ønsker fornøyde kunder som handler mye. Det første de gjør når du kommer i butikken er å legge et hinder i veien for deg, deretter ber de deg om å gjøre en jobbe for dem og til sist avspiser de deg med 30 øre for denne jobben. Fornærmende spør du meg.

Jeg kan skjønne at vinmonopolet har depositum på sine handlevogner: Hvis du er så full at du ikke får kjøpt fri vogna, bør du ikke handle mer den dagen. Dette er den eneste gode grunnen jeg kan komme på som taler for depositum på handlevogn og jeg har jobbet i Tomra i 3 år!

Du må bestemme deg på forhånd for hvor impulsiv du har tenkt å være

Butikkeierens våte drøm handler om mimpulshandling. De aller, aller fleste av oss har opplevd å gå inn i en butikk og komme ut med mer enn de hadde planlagt. ’Det er umulig å komme ut av IKEA uten handle over 1000,-’ nevnte en kollega i lunchen på onsdag.

La oss ta følgende tenkte situasjon: Du skal kun innom butikken for å kjøpe en flaske cola. Siden du kun skal kjøpe en liten flaske, dropper du å ta med deg handlekurv. Inne i butikken kommer du på at du også trenger dopapir. På veien forbi vaskemidlene plukker du med deg en pakke SUN oppvaskmiddel, og rundt hjørnet blir dagens dessert valgt: en boks hermetisk fersken. Der og da har du fått et problem: Du har ikke plass til å holde mer løse artikler. Kort sagt du har impulshandlet på deg et behov: Du har behov for bærehjelp. Den mest nærliggende løsningen er da handlekurv. Du snur deg rundt og ser etter handlekurv, men finner du noen? Njet. De står på utsiden av butikken!

En ting som forundrer meg sterkt er at på den ene siden så ønsker butikkene at du skal handle mest mulig på impuls. På den andre siden må du ta stilling til hvor mye du skal handle før du går inn i butikken. (Mye = handlevogn, middels = handlekurv, lite = ingen bærehjelp). Skal du handle mye må du i tillegg betale avgift for dette (se blogginnlegg om depositum på handlevogner).

Jeg var på IKEA i forrige uke og hadde selvfølgelig handlet for mye. Stearinlyspakka holdt på å falle ut av hendene på meg. Akkurat da bærebehovet var som størst, lå det en stor haug med handleposer rett foran meg. Tusen takk, IKEA.

Det er en kjent sak at dagligvarehandelen betaler elendig, men hvorfor må de tenke elendig også? Det har jeg aldri skjønt.

Innovasjonsspiralen og å tenke ut av boksen

Innovasjonsspiralen har de aller fleste hørt om. Det er den spiralen de aller fleste havner i etter en stund. Det er her vi betjener kunder, oppdaterer produkter og tjener penger. Det er også her vi blir "fanget" og ikke evner å se nye behov og muligheter.

Når vi snakker om å tenke ut av boksen eller å gjøre ting annerledes snakker vi egentlig om å komme seg ut av innovasjonsspiralen.

Her forteller Sjur om hvordan hans families mekaniske verksted, gjennom 108 år kun har kommet seg ut av innvoasjonsspiralen én gang:

Sjur om innovasjonsspiralen from Espen on Vimeo.

HP Labs - HP´s forskningsavdeling endrer fokus

HP's forskningsavdeling som hittil har gått fri fra de siste årenes kraftige innsparingstiltak i HP, er nå i ferd med å endre sin strategi totalt. Fra en fri forskertilværelse med fokus på vitenskapelig interessante prosjekter skal HP's 600 FOU ansatte nå kun konsentrere seg om prosjekter som kan dokumentere forretningsmuligheter for HP ved at de løser viktige behov i HP's marked. Budsjettet på 150M $ opprettholdes, men antallet prosjekter er dermed skåret ned fra mer enn 150 til mellom 20 og 30. HP innfører en entreprenørkultur blant de vitenskapelig ansatte med tydelige resultatmål koblet til insentiver som skaper entusiasme for nyskaping.

Her finner du artikkelen i Business Week