Telenor vs. Canal Digital 1-1

I dag har jeg byttet leverandør av telefon og bredbånd fra Telenor til Canal Digital. Det gikk knirkefritt på tre minutter. Det vil si - det virker sånn akkurat nå. Det blir spennende å se om det faktisk er så enkelt...

Canal Digital først:
Jeg ringte å bestilte ny HD PVR boks og bredbånd. Selve avtalen ble gjort muntlig over telefonen (opptak) og var raskt og smertefritt. Kundebehandleren la vekt på at prisene skulle være en del av opptaket før vi begynte så da får vi tro at det ikke var noen skjulte kostnader. De er i hvert fall ikke en del av avtalen så langt jeg kan forstå. HD boksen kommer i løpet av ti dager og bredbåndspakken skulle komme med fri tilkobling. Venter i spenning, men så langt en flott kundeopplevelse :-)

Så til Telenor:
Jeg skulle si opp ADSL og Telefonabonnementet mitt (Det siste etter å ha brukt to år på å overbevise min kone om at fasttelefon er meningsløst). Tenkte det ville bli en langdryg og kronglete affære. Her ble jeg imidlertid svært positivt overasket. Etter å ha fortalt hvem jeg var og hva jeg ønsket måtte jeg bare oppgi fødselsdato så var alt greit.J eg kunne til og med avslutte forholdene i dag hvis jeg ønsket. Nå har jeg imidlertid betalt ADSL og fastpris på telefon frem til 15. juni så da lot vi det være siste dag av avtalen. (Canal Digital skal jo helst være installert før ADSL forsvinner også). Hvis det virkelig er så greit som at lyset slukkes og summetonen forvinner den 15. juni må jeg si at Telenor overgår selv mine villeste fantasier. 

Det er fortsatt et par uker til jeg får svaret på om dette virkelig var så enkelt. Jeg venter i spenning.

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon – innlegg 5 – tjenester kan ikke lagerføres

I følge BI er det slik at tjenester ikke kan føres i varelageret (sitat): Inability to inventory

Jeg er enig i at en tjeneste ikke kan lagerføres på en slik måte at man kan gå inn på lageret og se den fysisk. Nå risikerer vi å komme opp i en avgrensningsproblematikk her mellom hva som er tjeneste og ikke.

Det som jeg har vanskeligheter med å rydde opp i er elementer som:
Noen har beskyttet måter å lage ulike ting på. Cooper har beskyttet stage-gate-prosessen og mottar penger for det. Eieren må lagerføre rettigheter (som er usynlige og som ikke er produkter).
Selv mottar jeg royalty for ulike oppfinnelser. Hoveddelen av disse er ikke fysiske produkter. Dvs. jeg tjener penger på tjenester og må lagerføre (i regnskapet) rettighetene for disse.

For å si det enkelt: Hvis et selskap tjener 10 mill./år på inntekter som ikke kommer fra salg av fysiske produkter eller fra aksjeutbytte men fra patenter, mønsterbeskyttelser og rettigheter til utøvelse av tjenester eller måter å drive prosesser på, hva skal det lagerføre dette som?


La oss ta et tenkt tilfelle:
Busselskapet Gule Busser AS får rett til å drive transport i Øvre Hallingdal.
Fra før av har de rett til å drive transport i 18 andre områder i Norge.
At busstransport er en tjeneste tror jeg er uproblematisk å akseptere.
Spørsmålet mitt er: Er retten til å utøve tjenesten noe som selskapet skal lagerføre?

Jeg vet at eksemplene over ikke er verdens beste og ønsker å kaste ballen videre til deg som leser:
Kan virkelig ikke tjenester lagerføres?
Hvis ikke: Hvorfor ikke?
Hvis de kan lagerføres, vil jeg gjerne høre eksemplene.

Jeg gleder meg til kommentarene

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon – innlegg 4 - eierskap

I følge BI er det slik at fysiske for produkter vil man oppleve at: (sitat): Ovnership changes from seller to buyer (sitat slutt), mens for tjenester er det (sitat): No transfer of ownership (sitat slutt).

Det er allment akseptert at når du kjøper en badeand, så er du den nye eieren til badeanda. BI mener at en tjeneste ikke kan bli din eiendom, og at den vil bli konsumert der og da. En vanlig tanke i forbrukssamfunnet, kanskje, men den passer ikke helt for alle tjenester. BI uteksaminerer hvert år en rekke studenter. Jeg håper virkelig at studenten har eiendomsretten til det faglige påfyllet de har fått. For på motsatt side, hvis de ikke har det, risikerer de å kunne bli saksøkt av faglæreren når de anvender kunnskapen.

Når mine kunder kommer på foredrag, setter jeg stor pris på at de tar eierskap til det jeg forsøker å overbringe og de får selvfølgelig kopi av foredraget.

Når man kjøper en badeand, får man eiendomsrett til anda, men ikke til produksjonsverktøyet. Verktøyet tilhører fabrikken. Når man kjøper en utdannelse får man eiendomsrett til kunnskapen, men studentene eier ikke kurset. Det er det BI som eier.

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon – innlegg 3 – forbruk av varen

I forrige innlegg hevdet jeg at BI setter feil briller på nesa når de meisler kløften mellom tjeneste- og produktinnovasjon ennå dypere.

I invitasjonen til samlingen 13.5 står følgende:
Produkter: Produced first, consumed later
Tjenester: Simultaneous production and consumption

La oss forfølge studie-tjenesten.
Når BI lager et kurs, ligger det hundrevis, ja kanskje tusenvis av timer i forberedelse bak kurset. Selve gjennomføringen av kurset er en liten del av hele jobben. For studentens vedkommende får vi håpe at tjenesten har gitt mer varige effekter enn kun øyeblikkelig konsum.

Som foredragsholder legger jeg betydelig tid ned i å lage nye foredrag eller tilpasse foredrag til kundens behov fra egen database. For et vanlig foredrag på en time ligger det mellom 1 og 2 dager med jobb rundt foredraget. Jeg skrev dette innlegget på flyet hjem fra Stavanger etter å ha holdt et foredrag på 1 time. Jeg kom dagen før og har jobbet ca. 6 timer med foredraget i forkant. Totalt sett omfatter dette foredraget ca. 16 timer for mitt vedkommende. Mellom 5 og 10% av jobben blir produsert der og da og delvis konsumert der og da. Jeg håper at deltagerne på samlingen i Stavanger har fått nytteverdi ut over det øyeblikkelige konsumet på den måten at de konsumerer det faglige innholdet i dagene og årene som kommer.

Nås SAS flytter deg fra Oslo til Tromsø forbruker du reisen der og da, men det ligger mengder av arbeid både før og etter flyturen. Når et bilverksted gjør 15.000 km service på bilen din, er dette noe du skal kunne tære på den neste 15.000 km. Tryggheten du for eksempel føler du får ved å bruke et merkeverksted forfølger deg i hele perioden.

Jeg vil hevde at tjenesten kan bli produsert uavhengig av når den forbrukes.

70% tjeneste, 30% produkt

Det snakkes om at det gjøres så mye på produktinnovasjon og lite på tjenesteinnovasjon. Det påpekes også at det vi kjøper består 70% av tjenesteelementer og 30% av produktelementer. Dette varierer selvfølgelig sterkt fra leveranse til leveranse.

Når tjenestesiden har økt til nevnte 70% betyr det at det ligger masse innovasjon bak. (Innovasjon betyr enkelt sett fornyelse). Mye av denne innovasjonen er utført fordi de som har gjort dette, ikke har skilt mellom produkt og tjeneste.

Vårt selskap har 4 ansatte og leverer kun tjenester. Vi har aldri noensinne utviklet våre leveranser som tjenester, men vi har brukt de samme verktøyene man bruker for å utvikle produkter. Vi har altså i vår egen bedrift kun drevet med tjenesteinnovasjon, men det har aldri vært behov for å se på det som noe spesielt i forhold til produktinnovasjon.

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon – innlegg 2 – sammenligning av produkter

I forrige innlegg hevdet jeg at BI setter feil briller på nesa når de meisler kløften mellom tjeneste- og produktinnovasjon ennå dypere.

BI skriver i sin invitasjon at for tjenester er det ’difficult to judge quality before purchase’ mens materielt dominante løsninger ’Enables comparison before purchase’. Jeg mener dette er uriktig. La oss ta en titt på noen tjenester:

Studiene ved BI
En utdannelse ved BI er en tjeneste (i hvertfall i min verden). I prosessen med å velge studiested og studium er det svært vanlig at man forsøker å vurdere kvaliteten på det produktet man er i ferd med å anskaffe seg - nemlig utdannelse. Studiesteder rangeres og kniver om bedre posisjoner og høyere kvalitet på studiene.

Foredrag
Undertegnede holder ca. 100 foredrag i året. Er det noe jeg opplever nærmest daglig, så er det vurdering av kvalitet. Word of Mouth er en av de viktigste vurderingskriteriene (kunden kjøper fordi de har fått anbefaling fra noen de kjenner). På konferanser har man tilbakemeldingsskjemaer og foredragsholderne rates. Referanselisten min med tilbakemeldinger er på 12 sider. Det kaller jeg comparison of quality.

Flyreise
Noen foretrekker Ryanair, mens andre synes de er ulidelige å reise med. Noen velger private helsetjenester fordi de offentlige ikke holder mål. Ja, selv den svarte polske vaskehjelpen er utsatt for sammenligning.
Ja, vil noen si. Jeg forsøkte å vurdere, men jeg bommet. Jeg fikk ikke vurdert vaskehjelpen min godt nok. Hun viste seg å være uærlig. OK. Men, hva med BMWen din da? Har den noensinne gått i stykker? Hvis jeg sier 'gearkasse', får du rykninger i munnviken da? Eller sitronpressen din fra Alessi. Vurderte du hvor god den var til å presse sitronsaft med? Ikke det nei? Bena knakk, sier du.

Jeg mener at tjenester utsettes konstant for vurdering, og man kan vurdere kvaliteten både på en tjeneste og på et fysisk produkt. At man ikke gjør det, eller gjør en dårlig jobb i forbindelse med vurderingen, ja se det er en helt annen sak.

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon

For noen dager siden fikk jeg en invitasjon til et seminar på BI den 13. mai hvor et nytt innovasjonsnettverk innen serviceinnovasjon vil bli introdusert. Initiativet er utvilsomt viktig, men under lesingen av dokumentene måtte jeg stille meg følgende spørsmål: Hva i all verden er det de holder på med?

Kort fortalt, sitter jeg igjen med et sterkt inntrykk av at dette programmet her bidrar til ytterligere å lage et skille mellom tjenesteinnovasjon og produktinnovasjon. Vi har tradisjonelt hatt en stør kløft mellom innovasjon av (les gjerne fornyelse av) tjenester og produkter. De som driver med tjenester har kunne fortalt seg selv at de eksemplene og verktøyene produktsiden benytter ikke vil kunne gjelde på tjenestesiden.

Selvfølgelig er det forskjeller mellom tjenester og produkter. Det er ikke det jeg vil til livs. Jeg vil derimot fremme følgende påstand: Produkter og tjenester har så mange fellestrekk at de fleste av innovasjonsverktøyene kan benyttes på begge områdene. Slik jeg forstår satsningen, kommer den til å til å trekke med seg bedriftene i motsatt retning, nemlig å meisle en dypere kløft mellom service og tjeneste.

I invitasjonsmaterialet (som jeg fikk på mail) står bl.a. følgende å lese:
Materielt dominante løsninger er: (sitat)
Defined by their physical form
Enables comparisons before purchase
Produced first, consumed later
Ownership changes from seller to buyer (sitat slutt)

Ikke-materielt dominante løsninger er: (sitat)
Fewer tangible components
Difficult to judge quality before purchase
Simultaneous production and consumption
Inability to inventory
Time-dependent
No transfer of ownership (sitat slutt)

Jeg mener dette er feil og vil underbygge påstandene i etterfølgende blogginnlegg de neste dagene.

IBM: De 5 viktigste innovasjonene de neste 5 årene

I slutten av november presenterte IBM hvilke fem innovasjoner som vi endre ditt liv i løpet av de neste fem årene. De kaller det "IBM Next Five in Five". Her er de: 

1. Solcelle teknologi (tilpasset fortau, vinduer, mobiler osv.)
2. Oversikt over din genetiske helse (Hvilke sykdommer du er disonert for)
3. Du kan snakke med "internettet"
4. Digitale shopping assistenter
5. Bærbare elektroniske hjelpemidler gjør det umulig å glemme.
   
   

Fornyelse hos forsikringsgiganten? Ha, ha, den var god!

For et par år siden anskaffet jeg en nøkkelmannsforsikring i et selskap jeg hadde etablert. Dersom jeg døde på korrekt måte ville selskapet få utbetalt 2 mill.

Jeg bestilte forsikringen og fikk beskjed om å sende diverse papirer (bl.a. firmaattest). For å gjøre en lang historie kort: For å få forsikringen måtte jeg bl.a. ta noen telefoner, sende et par brev, kjøpe ny firmaattest og møte opp personlig 2 ganger på forsikringsselskapets kontor før alt var i orden. Alt ekstraarbeidet hadde ikke noe med min helse å gjøre men med forsikringsgigantens krav til dokumentasjon. (Nå oppleves kanskje ikke dette som ekstraarbeid hos forsikringsselskapet, men jeg skal love deg at det oppleves som ekstraarbeid fra min side).

Et par år senere beslutter vi å avskaffe nøkkelmannforsikringen. Etter å ha avbestilt både på telefon og pr brev, var fortsatt ikke saken løst. Forsikringsselskapet måtte nemlig også denne gangen ha en firmaattest som var nyere enn 3 måneder. Slik er nemlig reglene. Jeg gikk inn på http://www.brreg.no/ og fant ut at en slik attest ville koste meg 150,-. Deretter ringte jeg tilbake til forsikringsselskapet og fortalte at det ville kostet meg 150,- å slutte å kjøpe produktet deres. Det virket ikke som om det overrasket kundebehandleren. Så lurte jeg på hva som ville skje dersom jeg ikke betalte fakturaene på denne forsikringen. 'Da får du to purringer og så opphører forsikringen', var svaret.

Så det har blitt løsningen: Jeg betaler ikke regningene. På pulten foran meg ligger 1. purring. Den andre kommer vel ved juletider. Uansett: Jeg er imponert. Bestiller du nøkkelmannsforsikring hos forsikringsgiganten får du i tillegg svart belte i firmaattest, doktorgrad i forsikring og en gratis kopp kaffe hver gang du er innom kontoret deres.

Jeg sendte et tips til en venn av meg som jobber i dette forsikringsselskapet om dette bloginnlegget. Her er svaret hans (han får nemlig ikke lagt inn kommentarer selv): "Tilgang til blogg er stengt fra jobben. Må sjekke dette fra hjemmepc.."
Hallo! Er det lov å jobbe i dette selskapet hvis man er under 40 eller må man være helt utdatert for å få jobb der?