Kunsten å avdekke behov

Ethvert innovasjonsprosjekt bør starte med identifiseringen av et behov hos kunden. Men dette kan være lettere sagt enn gjort. Fords nå velkjente sitat "Hvis jeg hadde spurt hva kunden ville ha, ville han sagt en raskere hest" brukes stadig for å beskrive hvordan kundene ikke selv vet sitt eget beste.

Det er nå likevel et anerkjent faktum at kunden vet hva problemet er, men ikke alltid er så god til å uttrykke det. Denne innsikten har gjort at fag som psykologi, antropologi og etnografi har blitt introdusert til innovasjonsfeltet. Dette er fagfelt som benytter seg av samtaleteknikk og observasjoner for å finne ut av hva kunden egentlig trenger. Istedet for å spørre rett ut "hva er ditt behov" oppnår man innsikt ved hjelp av historiefortelling og å se hva brukeren faktisk foretar seg i aktuelle situasjoner. Det krever imidlertid trening og teknikk for å få relevante resultater fra slike undersøkelser. Her er en film laget av antroplogistudenter som beskriver noen av de grunnleggende elementene for avdekking av brukerbehov:


Getting People to Talk: An Ethnography & Interviewing Primer from Gabe & Kristy on Vimeo.