For litt over en uke siden opplevde jeg det altfor mange blir utsatt for - tyveri og påfølgende kortsvindel på Oslo S.Det hele gikk fort:
0850: Billett kjøpt på NSBs automat på Oslo S
0853: tyveri, plattform 7 (morgenrush, tog mot Asker)
0857: 15000 tatt ut på en Nordea-automat
0904: Sperring av kort
Involverte:
- Offeret (meg..)
- En bande på minst 3 (en kodeobservatør, en oppmerksomhetsstjeler, en lommetyv)
- NSB og deres billettautomater
- DnB NOR
- Politiet
Jeg skal ikke her komme med noen raljeringer rundt den åpenbare frekkheten det er å drive organisert kriminalitet mot uskyldige (og ikke akkurat velhavende..) privatpersoner. Jeg vil imidlertid presisere at alle svakheter jeg måtte påpeke hos de ulike aktørene videre i denne teksten ikke måler seg opp mot de kriminelle handlingene tyvene utsatte meg for denne morgenen. Så er det sagt.
Likevel er det interessant å reflektere rundt hvordan de øvrige aktørene i historien oppførte seg videre for å hjelpe meg ut av denne noe uønskede situasjonen.
NSB: farlige billettautomater
Jeg har ofte irritert meg over de åpenbare svakhetene ved NSBs billettautomater. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har stått i kø bak mer eller mindre erfarne automatbrukere som rett og slett ikke får ut billett før toget entrer perrongen. At NSB krever 20 kroner mer for billett kjøpt på toget gjør ikke situasjonen mindre frustrerende.Er det brukerne som er for dumme i dette tilfellet? Nei, selvfølgelig ikke. Om vi så er unge, gamle, travle, stressa, svaksynte eller rullestolbrukene skal hjelpemidlene rundt oss være nettopp det - hjelpende. Vi vet at i en brukertest skal det 6 brukere til for å avdekke 80% av brukerproblemene. To brukertester er altså en kjempeforsikring mot frustrerte kunder og lønnskostnader rundt opplæring (NSB har satt en "veileder" ved hver automat på Oslo S.. Veldig økonomisk..).
Men frustrasjon over dårlig brukergrensesnitt blir bagatellmessig i forhold til personlig sikkerhet. For i tillegg til dårlig brukervennlighet på skjerm er kodetastene ved kortbruk plassert så høyt og så laglig til for innsyn at man fort blir et lett bytte for tyveribandene som frekventerer Oslos jernbanestasjoner (at dette er et problem har man tydeligvis innsett siden automatene nå har fått pålimt en skråskjært plate som skal gjøre innsyn vanskeligere). Selv om det ikke er tvil om hvem som har mest skyld i disse tilfellene, viser det tydelig hvordan brukerfokus ikke bare gir gode kjøpsopplevelser, men også er nødvendig for å sikre brukernes sikkerhet i det offentlige rom.
(For eventuelle lesere fra NSB: Dette er mer enn kritikk av produktutviklerne som har laget automaten enn NSBs virksomhet. Har overhørt mange sinte samtaler mellom passasjerer og uforskyldte konduktører om disse automatene, og dere har min fulle sympati!)
Politiet: Effektiv behandling i offentlig sektor
Jeg gikk samme dag til Grønland Politikammer og anmeldte forholdet. Fyllte ut et standardskjema og fikk beskjed om at jeg ville få anmeldelsen i posten 2 dager senere. Fikk det 4 dager senere, men med en helligdag i mellom skal jeg ikke klage. 2 arbeidsdager deretter lå også henleggelsen i postkassa. Ikke veldig overraskende, selvfølgelig litt skuffende, men veldig effektivt - det skal de ha. At jeg synes man bør ta mer tak i tyverivirksomheten på Oslo S bør jeg kanskje ikke nevne, men så var det dette med lave forventninger da.. Jeg forventer at politiet har viktigere ting å fokusere på, så da blir jeg ikke veldig overrasket over utfallet. Det viktigste for meg var å få anmeldelsesnummeret for prosessen videre med banken min.
DnB NOR: Uventet, men fantastisk kundeopplevelse
Etter å ha hørt diverse skrekkhistorier om banker som mener man har vært grovt uaktsom når man virkelig ikke har vært det, og som ikke får somlet seg å tilbakebetale stjålet beløp før det har gått opptil 3 måneder, var jeg unektelig litt nervøs i møtet med institusjonen som kom særdeles dårlig ut i siste nasjonale kundeundersøkelse. For å få tilbake pengene mine (minus 800 i egenandel, om jeg var heldig) måtte jeg fylle ut et skjema og referere til anmeldelsenummer. Jeg brukte lang tid på dette og forklarte i minste detalj alle hendelser jeg kunne komme på. Dagen etter gikk jeg til nærmeste kundesenter for å følge opp saken face to face. Etter å ha snakket med en relativt sur kundebehandler ("men det får ikke JEG sjekket - da må du trekke kølapp til rådgiver!") fikk jeg snakke med en rådgiver som kunne fortelle meg at saken var behandlet og pengene var overført på kontoen min.Wow. Det var mer enn jeg forventet - mye mer. Endelig på kontoret kunne jeg ganske riktig konstatere at hadde jeg fått en mail fra DnB NOR i løpet av morgenen om at pengene var overført og registrert på kontoen - under 24 timer etter at jeg hadde sendt inn skjemaet. Etter å ha sendt et særdeles positivt svar til behandleren følte jeg for å dele opplevelsen med alle mine Facebook og Twitter-venner. I løpet av noen få minutter kunne 200 mennesker få ta del i opplevelsen min med Norges største bank - en svært positiv opplevelse. Mange kommentarer fulgte, de fleste preget av svært positiv overraskelse. Moral? At i den nye sosiale mediehverdagen vil både gode og dårlige kundeopplevelser bli delt med veldig mange på veldig kort tid.
Det skal sies at jeg enda ikke er i mål med all oppfølgingen etter forrige ukes hendelser. Overføringen fra DnB NOR gjaldt bare VISA-kortet, for Mastercardet er det helt andre prosedyrer. Som kunde hadde jeg selvfølgelig ønsket at dette kunne ordnes samtidig. I tillegg må jeg skaffe nytt førerkort som betyr enda et spennende møte med offentlig sektor. Og så har jeg OBOS-kort, Sats-kort, diverse kafekort (jada, de er nok tapt for alltid - tyvene får seg en gratis kaffe på Stockfleths om 4 klipp), Choicekortet (måtte ha for å få gratis nett i Tønsberg, Stordalen er en luring) og selvfølgelig månedskort.
Selv om opplevelsen alt i alt ikke har vært noe jeg ønsker å gjenta med det første, har jeg lært mye om god og dårlig kundebehandling og fått enda mer å tenke på i forhold til brukerfokus og universell design. Og så har jeg produsert den lengste blogposten til dags dato - takk til alle involverte som har bidratt til det!
3 kommentarer:
Brukeropplevelse hos politiet, del 2:
var og hentet passet mitt på politistasjonen sist fredag. skulle bare hente - det hadde ligget klart i en og en halv uke. tropper opp ti over halv tre, stressende og svett - det offentlige er jo inne i sommertid om dagen, og stenger klokken tre. blir hårreisende skremt av at det på skiltet utenfor står 0815-1430, og løper forskrekket inn for å se om ikke jeg kan grine meg til å få hentet passet likevel.
til min på samme tid glede og motløshet ser jeg at det sitter vel 100 personer i førsteetasjen i passkø fremdeles. tar en kølapp og setter meg på gulvet for å vente. etter noen minutter forekommer det meg at ikke alt er som det skal. skjermene som viser kø-numrene står faretruende stille. og ganske riktig, etter en halvtime med venting begynner en ensom sikkerhetsvakt å tusle fra gruppering til gruppering med følgende beskjed: "datasystemet er nede, vi vet ikke helt hva som skjer". Hverken mer eller mindre. Det satt 100 personer i aulaen og ventet, noen hadde ventet i godt over en time allerede. Det var ikke noe høytaleranlegg, det var ingen betjente bak skrankene, det var bare en enslig vakt som gikk rundt og ga en kryptisk beskjed han heller ikke visste rekkevidden av. jeg tenkte: "o-oh, dette blir det bråk av". Folk begynte å spørre hverandre: "hva var det han sa, hva er det som skjer?". Skulle man vente, skulle man gå, var det mulig å få pass utlevert? Enkelte rastløse sjeler valgte den enkle utveien og forlot stedet, men de fleste valgte å holde ut. etter enda en halvtime fikk sikkerhetsvakten endelig selskap av pass-betjenter som kunne gå rundt og fortelle at det ikke ble registrert noen søknader den dagen. Ferdige pass, derimot, kunne bli utlevert. Det tok meg 45 sekunder å bli med en av damene som gikk rundt og få passet mitt. Etter en time venting. Jeg var blant de heldige få den dagen hos politiet.
Og fler enn deg får snappa kortet etter bruk av NSBs automater, viser det seg! Artikkel i dagens aftenposten om Kim Halvor, får ikke til å paste inn en link her).
Flere skyldige her, som du sier, men en av dem er i ferd med å opparbeide seg et rulleblad..
Jeg var på Skøyen station i går den 29juni og kjøpte en bilett til sandvika kl 1440. Jeg brukte visakortet mitt for å handle en bilett i automaten.
Ved en misforståelse sto jeg og venet på parong 1 og skulle ta neste tog, som kom ca 1445/50.
Jeg spurte en mann som sto bak meg om toget gikk til sandvika og han svarte på gebrokkent norsk ja og dyttet meg inn i toget, i samme aueblikk sto det to menn med store kofferter som skulle ut mens mannen bak meg dyttet meg likevel inn mellom koffertene. Jeg hadde en Laptopveske hengende rundt halsen i tillegg til en blå kjøleveske i den andre.
Jeg merket at mannen bak meg dro til vesken min, mens jeg prøvde å unngå å treffe de andre to med kjølevesken. Det hele varte bare i noen sekunder.
Like etter at jeg hadde klart å komme meg inn spurte jeg en mann om dette toget helt sikkert gikk til sandvika, men han svarte raskt at jeg var på feil side, dette toget var på vei mot sentrum. Jeg hoppet selvsagt av og gikk over til parong nummer 4.
Da skulle jeg hente en sjokolade som jeg hadde liggende i laptopvesken og registrerte da at glidelåsen på den lille lommen var åpen og lommeboken min var borte.
Jeg forsto kjapt at denne mannen hadde tydelighvis klart i hele styret med koffertene klart å åpne glidelåen og nappe ut lommeboken.
Jeg løp ned for å undersøke om lommeboken lå på golvet i tilleg skjekket jeg søppelkassene. Jeg spurte også to jenter so jobbet der som vakter og de hadde fått innlevert en lommebok. De sa nei og ba meg om å gå opp igjen på parong 1 og se om det var noen overvåkningskameraer. Noe som jeg ikke så.
Selvsagt fikk jeg sperret visakortet mitt med en gang og heldighvis hadde jeg kun 400kr i kontanter.
Men fly flate hvor fort det hele går for seg. Og jeg skjønte også til slutt at de tre jobbet sammen, to sperret meg av ved toginngangen mens den tredje rappet lommeboken min.
Snakk om frekkhet.
Legg inn en kommentar