onsdag 13. mai 2009

Produktinnovasjon mot tjenesteinnovasjon – innlegg 3 – forbruk av varen


I forrige innlegg hevdet jeg at BI setter feil briller på nesa når de meisler kløften mellom tjeneste- og produktinnovasjon ennå dypere.

I invitasjonen til samlingen 13.5 står følgende:
Produkter: Produced first, consumed later
Tjenester: Simultaneous production and consumption

La oss forfølge studie-tjenesten.
Når BI lager et kurs, ligger det hundrevis, ja kanskje tusenvis av timer i forberedelse bak kurset. Selve gjennomføringen av kurset er en liten del av hele jobben. For studentens vedkommende får vi håpe at tjenesten har gitt mer varige effekter enn kun øyeblikkelig konsum.

Som foredragsholder legger jeg betydelig tid ned i å lage nye foredrag eller tilpasse foredrag til kundens behov fra egen database. For et vanlig foredrag på en time ligger det mellom 1 og 2 dager med jobb rundt foredraget. Jeg skrev dette innlegget på flyet hjem fra Stavanger etter å ha holdt et foredrag på 1 time. Jeg kom dagen før og har jobbet ca. 6 timer med foredraget i forkant. Totalt sett omfatter dette foredraget ca. 16 timer for mitt vedkommende. Mellom 5 og 10% av jobben blir produsert der og da og delvis konsumert der og da. Jeg håper at deltagerne på samlingen i Stavanger har fått nytteverdi ut over det øyeblikkelige konsumet på den måten at de konsumerer det faglige innholdet i dagene og årene som kommer.

Nås SAS flytter deg fra Oslo til Tromsø forbruker du reisen der og da, men det ligger mengder av arbeid både før og etter flyturen. Når et bilverksted gjør 15.000 km service på bilen din, er dette noe du skal kunne tære på den neste 15.000 km. Tryggheten du for eksempel føler du får ved å bruke et merkeverksted forfølger deg i hele perioden.

Jeg vil hevde at tjenesten kan bli produsert uavhengig av når den forbrukes.

4 kommentarer:

Rik sa...

Au, jeg sa jeg kom til å være enig med deg, men her er jeg dessverre uenig igjen.


BIs påstand:
Et produkt utvikles først, så produseres det, deretter leveres det, og til slutt konsumeres det. (Nei, de nevner ikke utviklingen).
En tjeneste utvikles først, så produseres og leveres det samtidig som det konsumeres.

I forlengelsen av disse prosessene kommer verdien man får av konsumet av produktet eller tjenesten, hvilket kan skje umiddelbart, i etterkant eller begge deler.

Avviket fra det du sier og det BI sier går på at du definerer produksjonen av tjenesten som et unikt steg separat fra leveransen av tjenesten, hvilket man kan velge å være enig eller uenig i.

Kanskje man kan si at foredraget ditt ble utviklet gjennom mange år, men produsert i de seks timene og til slutt levert samtidig som kundene konsumerer tjenesten. Dette er jeg for så vidt enig i, men her er vi inne på semantikk - bør BI heller benytte "delivery and consumption"?

For andre tjenester - frisører, som et banalt eksempel - kan man si at tjenesten (hårklipp) produseres mens den leveres, mens utviklingen (innkjøp av alt nødvendig utstyr, utdannelse og erfaringsbygging, personlige kunderelasjoner) er gjort i forkant.

Jeg ser hvor du er på vei - tjenester har nok til felles med produkter til at de samme prinsippene for innovasjon skal gjelde. Jeg er enig i dette, men er redd for at argumentet forsvinner i en retorikk som står på et ustødig fundament.

Min hypotese er at den største forskjellem mellom produktinnovasjon og alle andre former for innovasjon er at bedriftene har lang erfaring og (mer eller mindre) etablerte prosesser for det første, mens de aller fleste bedrifter er uerfarne og ustrukturerte i arbeidet med de siste. Dermed blir det sett på som noe annerledes, fordi det er lettere å se forskjeller enn likheter når man jobber med en ny problemstilling ("Vi er så unike").

Sjur sa...

Hei Rik,
takk for interessant innspill.

Jeg tror det er mye lettere å se et produkt enn en tjeneste. Det er enklere for oss å forholde seg til en fysisk greie enn en tjeneste (som i mange tilfeller kan virke usynlig).

I forrige blogginnlegg skrev jeg om vårt eget selskap, Innoco AS, som utelukkende lever av tjenester, men som har utviklet disse tjenestene ved å tenke produkt. (I mitt eget hode betyr produkt både fysiske produkter og tjenester).

Jeg tror mange bedrifter har bred erfaring i å jobbe med utvikling av tjenester, men i likhet med Innoco, så har de aldri sett på det å utvikle tjenester som noe unikt i forhold til produkter.

jeg har selv fått spørsmål som: 'Har du jobbet mye med tjenesteinnovasjon'?
For noen år siden kunne jeg svare: 'Nei, egentlig ikke så mye.'

Når jeg har kikket etter på det jeg har gjort i min egen yrkeskarriere, så har jeg faktisk jobbet ganske mye med tjenesteinnovasjon.

Jeg tror mange bedrifter har jobbet mye med tjenesteinnovasjon, slik som meg selv, uten egentlig å være helt klar over det. Jeg har mange ganger møtt bedrifter som tror at de ikke kan drive med innovasjon fordi det de selv leverer er tjenester og ikke fysiske produkter. Det jeg vil til livs er soveputen som enkelte bedrifter legger hodet sitt på, nemlig unnskyldningen om at produktinnovasjon er så radikalt forskjellig fra tjenesteinnovasjon.

jeg tror mange bedrifter er mye dyktigere enn de selv aner.

Rik sa...

Dette er nok sant, jeg må moderere utsagnet mitt om at bedrifter er uerfarne med tjenesteinnovasjon. Samtidig er jeg enig med deg i at det kan være en del av dette som har skjedd "uten egentlig å være klar over det."

For å lære av erfaring må man være analytisk med hensyn på hva man har gjort. Dette er årsaken til at konsulentselskaper kan jobbe mer systematisk enn internt ansatte i bedrifter - der problemstillingen er ny i bedriften har konsulentselskapene vært gjennom tilsvarende utfordringer tidligere og har etablerte prosesser og metoder for å håndtere dem.

Bedrifter er nok dyktigere og mer erfarne enn de aner, men hvis de ikke aner det klarer de heller ikke å nyttiggjøre seg denne dyktigheten nok til å bli enda bedre innovatører. Ikke utover produktinnovasjon, i alle fall.

Sjur sa...

En viktig oppgave for oss som driver med innovasjon er å bygge opp bedriftenes selvtillitt på at de virkelig kan tjenesteinnovasjon og ikke forvanske det og få dem tril å tro at dette er noe radikalt annerledes enn det de har drevet med før.
Som tidligere nevnt: tette kløfta mellom produkter og tjenester og ikke gjøre den enda dypere.

Legg inn en kommentar