Den gode samtalen...

Vi får stadig spørsmål om behovsundersøkelser. Spørsmålet vi får er nesten identisk hver gang: "Jeg har laget en intervjuguide. Kan du se på den og komme med kommentarer til spørsmålene?" Svaret fra oss er nesten alltid det samme og består av 3 deler:

Ikke still spesifikke spørsmål
Når du intervjuer enkeltbrukere ønsker du at de skal fortelle historier knyttet til ditt produkt eller tjeneste. For at personen du snakker med skal gi deg sin historie er du avhengig av et tillitsforhold. Dette får du ikke ved å stille konkrete spørsmål men ved å ha en ordentlig samtale om viktige områder.

Forbered områder
En måte å inndele samtaleområder på kan være før (før din løsning), nå og fremtid. Områder du ønsker å dekke kan være brukervennlighet, hvem som er brukere, hvordan ulike mennesker opplever løsningen, er den blitt brukt på andre måter enn tiltenkt osv. Husk at det er historier du er ute etter. 

Ikke let etter statistisk signifikans
Målet med å gjøre brukerintervjuer er å finne frem til akkurat denne kundens eksisterende og fremtidige behov. Hvis du kommer over noe spesielt interessant kan du gjerne sjekke av "området" med neste intervjuobjekt men husk at dette ikke er en markedsundersøkelse hvor du skal finne størrelsen på et potensielt marked. Du skal avdekke behov.

Litt om historier
Det er flere grunner til at du leter etter historier fra brukere. En av dem er at du lærer mer om brukeren og hvordan løsningen din brukes i akkurat denne bedriften/hjemmet. En annen grunn er at hvis du ber brukeren svare på konkrete spørsmål vil mange svare det de tror du vil høre og ikke det de nødvendigvis opplever selv. Her er et eksempel fra en fokusgruppe for Phillips hvor gruppen svarer stikk i strid med hva de faktisk gjør: 

Phillips electronics gathered a group of teens in a room and asked them “What color on the boom box would you prefer? Black or yellow?”. The teens answered that yellow was it. Black was conservative and old. Not hip at all. Yellow is definitely the color for them. Later in the afternoon, the teens were informed that they could each take a boom box home with them. Boom boxes were stacked at the exit in two piles, a pile of black and a pile of yellow. All teens selected black. What customers do is more important than what they say. We can watch and influence what they do online like never before.